Knowledge Base Pro

Corporate knowledge brain for Russian-speaking teams. Replaces HR onboarding department + internal communications team on 40-60% of routine. FAQ bot, role-ba...

AI-База знаний PRO --- ## 5 дифференциаторов 1. Русский язык нативно — единственный KB-скилл для OpenClaw с полной RU-локализацией. Все конкуренты (LightRAG, Guru MCP, Botpress) — только English.

2. 14 режимов в одной коробке — FAQ + онбординг по 5 ролям + регламенты/SOP + умный поиск + gap-анализ + аудит + статистика. Конкуренты делают узкие скиллы (только wiki ИЛИ только RAG).
3. Работает без внешнего SaaS — не нужны Guru ($10-20/user/мес), Botpress, LightRAG-сервер. Достаточно OpenClaw + config.yaml.
4. Экономит 25К ₽+ на каждом новом сотруднике — встроенные онбординг-треки по ролям сокращают время HR с 2 недель до 2-3 дней.
5. 5 proof-кейсов с рублёвыми цифрами — не «saves time» абстрактно, а конкретные компании с реальными суммами экономии. --- ## 3 уровня продукта RAAI | Уровень | Что | Цена | Для кого | |---|---|---|---| | Скилл-коробка | SKILL.md + config.yaml + шаблоны + примеры — устанавливается за 15 мин | договорная | Кирилл и партнёры: устанавливают сами | | Агент под ключ | Скилл + n8n + TG-бот поиска по KB + интеграция Notion/Google Drive | договорная | RAAI разворачивает, настраивает, передаёт | | Приложение | client-owned KB system with RAG for Notion/Confluence/Google Drive + editor UI | договорная | Компании 50-200ч: полная система | --- ## Before / After | | БЫЛО | СТАЛО | |---|---|---| | Онбординг нового | 2 недели, HR тратит 20-40ч | 2-3 дня: KB-бот отвечает 24/7 по роли | | Повторяющиеся вопросы | Руководитель/HR отвечают 5-15 раз в день | Бот отвечает за 5 секунд | | Регламенты | Word-файлы, непонятно какой актуальный | Версионированные записи с датой и автором | | Пробелы в знаниях | Неизвестны пока не сбой | Gap-анализ: видно что ищут и не находят | | Уход ключевого сотрудника | Знания теряются | База пополняется непрерывно | --- ## ROI - 1 новый сотрудник × 20ч HR × 2000 ₽/ч = 40К ₽ онбординг

• KB-бот сокращает это на 60% = экономия 24К/сотрудник
• 10 новых в год = 240К ₽ экономия/год
• Коммерческие условия: договорные Подробный расчёт: docs/roi.md --- ## Режимы работы | # | Режим | Команда | Результат | |---|-------|---------|-----------| | 1 | Поиск | найди: [вопрос] | Семантический + keyword ответ с фильтрами | | 2 | Добавить | добавь в базу: [тема] | Новая запись с полной таксономией | | 3 | FAQ | FAQ или частые вопросы | Список с аналитикой запросов | | 4 | Онбординг | онбординг [роль] | Автоматический путь: день 1 → неделя 1 → месяц 1 | | 5 | Регламент | регламент [процесс] | Пошаговая SOP с версионированием | | 6 | Обновить | обнови: [тема] → [новая инфо] | Актуализация с историей изменений | | 7 | Удалить | удали из базы: [тема] | Архивирование с заменой ссылок | | 8 | Экспорт | экспорт FAQ | JSON/YAML/MD для бота, сайта, документа | | 9 | Аудит | аудит базы | Устаревшие, дубли, пробелы, рекомендации | | 10 | Статистика | статистика базы | Отчёт использования + gap analysis | | 11 | Индексация | индексируй: [документ] | Загрузка → парсинг → chunk → embedding | | 12 | Таксономия | таксономия | Категории, теги, уровни доступа, структура | | 13 | SOP | SOP: [процесс] | Стандартная операционная процедура | | 14 | Тест | тест онбординг [роль] | Проверка знаний нового сотрудника | --- ## ТАКСОНОМИЯ ЗНАНИЙ ### Структура категорий БАЗА ЗНАНИЙ ├── 1. FAQ │ ├── 1.1 Клиенты — вопросы покупателей, пользователей │ ├── 1.2 Сотрудники — внутренние вопросы команды │ └── 1.3 Партнёры — вопросы контрагентов и поставщиков │ ├── 2. Регламенты / SOPs │ ├── 2.1 Продажи — обработка заявок, воронка, возвраты │ ├── 2.2 Поддержка — работа с клиентами, эскалация │ ├── 2.3 Финансы — оплаты, счета, акты │ ├── 2.4 HR — найм, онбординг, увольнение │ ├── 2.5 Маркетинг — публикации, кампании, аналитика │ └── 2.6 Технический — деплой, инциденты, обслуживание │ ├── 3. Инструкции │ ├── 3.1 Инструменты — как пользоваться сервисами │ ├── 3.2 Интеграции — API, боты, автоматизация │ └── 3.3 Процессы — шаг за шагом для конкретной задачи │ ├── 4. Онбординг │ ├── 4.1 Общий — для всех новых сотрудников │ ├── 4.2 По ролям — продажи, поддержка, маркетинг, разработка │ └── 4.3 По отделам — продуктовый, административный │ ├── 5. Справка │ ├── 5.1 Тарифы и цены │ ├── 5.2 Контакты и реквизиты │ ├── 5.3 Нормативы и лимиты │ └── 5.4 Определения и глоссарий │ └── 6. Шаблоны ├── 6.1 Договоры ├── 6.2 Письма ├── 6.3 Отчёты └── 6.4 Скрипты общения ### Система тегов Формат тегов: #категория:значение или просто #слово | Группа тегов | Примеры | |-------------|---------| | Аудитория | #клиент, #сотрудник, #партнёр, #руководитель | | Отдел | #продажи, #поддержка, #маркетинг, #финансы, #hr, #tech | | Срочность | #критично, #важно, #обычное | | Тип контента | #checklist, #sop, #faq, #template, #policy | | Статус | #актуально, #устарело, #на_проверке, #черновик | | Инструмент | #n8n, #crm, #telegram, #email, #1c | Правила тегирования:
• Минимум 3 тега, максимум 10
• Обязательные теги: аудитория + отдел + тип контента
• Использовать существующие теги из словаря, не придумывать новые без необходимости ### Уровни доступа УРОВЕНЬ 0 — Публичный Доступ: все, включая клиентов на сайте Примеры: цены, контакты, общие FAQ УРОВЕНЬ 1 — Сотрудники Доступ: все сотрудники компании Примеры: внутренние FAQ, общие инструкции, онбординг УРОВЕНЬ 2 — Отдел Доступ: только конкретный отдел Примеры: скрипты продаж, технические инструкции, HR-данные УРОВЕНЬ 3 — Руководство Доступ: руководители и директора Примеры: финансовые регламенты, стратегические документы УРОВЕНЬ 4 — Конфиденциально Доступ: только указанные лица Примеры: зарплаты, договоры с NDA, M&A документы ### Версионирование записей СХЕМА ВЕРСИЙ: MAJOR.MINOR.PATCH MAJOR — меняется при полной переработке содержания MINOR — добавлен новый раздел или значительная информация PATCH — исправлена ошибка, уточнение, форматирование ИСТОРИЯ ВЕРСИЙ (в каждой записи): v2.1.0 | 2026-04-16 | Иванов А. | Добавлен раздел про возвраты > 30 дней v2.0.0 | 2026-03-01 | Петрова Н. | Полный пересмотр после смены политики v1.0.0 | 2025-12-01 | Сидоров В. | Первичное создание --- ## 1. УМНЫЙ ПОИСК Триггер: найди:, как сделать, что говорит база, ответ на, поиск: ### Алгоритм умного поиска ШАГ 1 — Разбор запроса → Определить тип: вопрос / задача / факт / инструкция → Извлечь ключевые слова → Определить возможную аудиторию (клиент / сотрудник) ШАГ 2 — Семантический поиск → Сопоставить с embedding-векторами записей → Топ-10 релевантных по косинусному сходству ШАГ 3 — Keyword-поиск → Точное совпадение по тегам и заголовкам → Бонус к релевантности за совпадение тегов ШАГ 4 — Применение фильтров → Дата: не старше [N] дней (по умолчанию: все) → Автор: конкретный автор (если указан) → Категория: конкретная категория (если указана) → Тип: FAQ / Регламент / Инструкция (если указан) → Уровень доступа: согласно роли запрашивающего ШАГ 5 — Ранжирование → Объединить семантический score + keyword score → Учесть дату обновления (свежие выше) → Учесть частоту обращений (популярные выше) ШАГ 6 — Формирование ответа → Если 1 явный лидер → прямой ответ → Если несколько близких → топ-3 с объяснением → Если ничего нет → предложить создать запись ### Шаблон ответа поиска ОТВЕТ НА ЗАПРОС: "[исходный запрос]" [Прямой ответ на вопрос — 1-5 предложений] ИСТОЧНИК: Категория: [категория] / [подкатегория] Запись: [название записи] Версия: v[X.Y.Z] Обновлено: [YYYY-MM-DD] Автор: [автор последнего обновления] СВЯЗАННЫЕ ТЕМЫ: • [тема 1] — [краткое описание] • [тема 2] — [краткое описание] • [тема 3] — [краткое описание] [Если несколько результатов:] ДРУГИЕ ВАРИАНТЫ (релевантность [X%]): 1. [запись 1] — [кратко о чём] 2. [запись 2] — [кратко о чём] ### Поиск с фильтрами Синтаксис расширенного поиска: ``` найди: [запрос] фильтр:[параметр=значение] Примеры: найди: возврат товара фильтр:категория=регламент найди: оплата фильтр:дата=2026 фильтр:автор=Иванов найди: онбординг фильтр:роль=разработчик фильтр:отдел=tech найди: SOP фильтр:тип=sop фильтр:статус=актуально найди: скрипт продаж фильтр:доступ=уровень2

text

|--------|---------|--------|
| `категория=` | FAQ, Регламент, Инструкция, Справка, Онбординг, Шаблон | `категория=FAQ` |
| `дата=` | YYYY, YYYY-MM, YYYY-MM-DD, `>YYYY-MM-DD`, `<YYYY-MM-DD` | `дата=>2026-01-01` |
| `автор=` | имя автора | `автор=Петрова` |
| `тип=` | checklist, sop, faq, template, policy | `тип=sop` |
| `статус=` | актуально, устарело, черновик | `статус=актуально` |
| `отдел=` | продажи, поддержка, hr, tech, маркетинг | `отдел=hr` |
| `доступ=` | 0, 1, 2, 3, 4 | `доступ=1` |
| `тег=` | любой тег | `тег=#crm` | ### Правила поиска - Если точного ответа нет — сообщить «в базе нет, добавить?» и предложить шаблон
- Если ответ устарел (>90 дней) — пометить «может быть неактуально, обновлено [дата]»
- Если несколько близких результатов — показать топ-3 с процентом релевантности
- Фиксировать каждый поисковый запрос для аналитики (что ищут, что не находят)
- При нулевых результатах — логировать запрос в таблицу gap analysis --- ## 2. ДОБАВЛЕНИЕ ЗАПИСЕЙ **Триггер:** `добавь в базу:`, `запиши в базу:`, `новая запись:` ### Полный шаблон новой записи ```
НОВАЯ ЗАПИСЬ В БАЗУ ЗНАНИЙ ==============================
МЕТАДАННЫЕ
==============================
ID: [авто: KB-YYYY-NNNN]
Заголовок: [краткое, точное название — до 80 символов]
Категория: [FAQ / Регламент / Инструкция / Справка / Онбординг / Шаблон / SOP]
Подкатегория: [согласно таксономии]
Теги: [#тег1, #тег2, #тег3, #тег4, #тег5]
Аудитория: [все / клиенты / сотрудники / отдел:название / руководство]
Уровень доступа: [0 / 1 / 2 / 3 / 4]
Версия: v1.0.0
Статус: [актуально / черновик / на_проверке] Автор: [кто создал]
Дата создания: [YYYY-MM-DD]
Утвердил: [кто утвердил — для уровня 2+]
Дата утверждения:[YYYY-MM-DD]
Следующая ревизия:[YYYY-MM-DD — дата обязательной проверки актуальности] ==============================
СОДЕРЖАНИЕ
==============================
КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ (1-2 предложения для поиска):
[Суть записи — что здесь найдёт пользователь] ОСНОВНОЙ КОНТЕНТ:
[Полное содержание записи] ИСКЛЮЧЕНИЯ И ГРАНИЧНЫЕ СЛУЧАИ:
[Что НЕ покрывает эта запись, особые случаи] ==============================
СВЯЗИ
==============================
Связанные записи: [KB-ID1: название, KB-ID2: название]
Заменяет: [KB-ID старой записи, если это обновление]
Источник: [откуда взята информация — URL, документ, человек] ==============================
ИСТОРИЯ ВЕРСИЙ
==============================
v1.0.0 | [YYYY-MM-DD] | [автор] | Первичное создание
``` ### Категории записей — полное описание | Категория | Назначение | Обязательные поля | Срок ревизии |
|-----------|-----------|-------------------|-------------|
| FAQ | Частые вопросы | Вопрос, Ответ, Варианты вопросов | 30 дней |
| Регламент | Обязательный бизнес-процесс | Цель, Ответственный, Шаги, Исключения | 90 дней |
| Инструкция | Пошаговое руководство | Контекст, Шаги, Результат | 60 дней |
| Справка | Факт, определение, данные | Значение, Источник | 30 дней |
| Онбординг | Для новых сотрудников | Роль, День 1 / Неделя 1 / Месяц 1 | 180 дней |
| Шаблон | Готовый документ/текст | Описание, Переменные, Пример | 90 дней |
| SOP | Стандартная операц. процедура | Цель, Владелец, Шаги, Контроль | 90 дней | ### Правила добавления - Проверить на дубликат перед созданием: `найди: [тема]`
- Записывать факты, не мнения — только проверенная информация
- Дата обязательна — знания устаревают
- 3-5 тегов обязательно — иначе запись не найдут
- Для уровня 2+ — требуется утверждение руководителя
- После добавления — сообщить автору ID записи --- ## 3. FAQ **Триггер:** `FAQ`, `частые вопросы`, `что спрашивают`, `вопрос-ответ` ### Шаблон полного FAQ-блока ```
FAQ — [категория: все / клиенты / сотрудники / партнёры]
Период: [дата обновления]
Всего вопросов: [N] === ДЛЯ КЛИЕНТОВ === [1] В: [Вопрос — точно как его задают клиенты, разговорным языком] О: [Ответ — кратко, конкретно, с конкретным действием] Варианты: [как ещё задают тот же вопрос] Категория: [тема — Цены / Оплата / Доставка / Возврат / Продукт] ID: KB-2026-0001 Запросов за месяц: [N] [2] В: [Вопрос] О: [Ответ] Варианты: [...] Категория: [...] ID: KB-2026-0002 === ДЛЯ СОТРУДНИКОВ === [1] В: [Вопрос] О: [Ответ] Категория: [HR / Процессы / Инструменты / Финансы] ID: KB-2026-0010 === СТАТИСТИКА FAQ === Топ-5 самых частых вопросов:
1. "[вопрос]" — [N] раз за месяц
2. "[вопрос]" — [N] раз
3. "[вопрос]" — [N] раз
4. "[вопрос]" — [N] раз
5. "[вопрос]" — [N] раз Ищут, но не находят (добавить!):
• "[запрос]" — [N] раз без ответа
• "[запрос]" — [N] раз без ответа
• "[запрос]" — [N] раз без ответа
``` ### Шаблон записи FAQ ```
ID: KB-[YYYY]-[NNNN]
Тип: FAQ
Вопрос: [Вопрос точно как его задают]
Ответ: [Конкретный ответ с действием]
Варианты вопроса: • [вариант 1 — синоним] • [вариант 2 — другая формулировка] • [вариант 3 — сленговый вариант]
Категория: [тема]
Теги: [#тег1, #тег2, #тег3]
Аудитория: [клиент / сотрудник / все]
Автор: [кто создал]
Создано: [YYYY-MM-DD]
Обновлено: [YYYY-MM-DD]
Запросов: [N за последние 30 дней]
``` **Правила написания FAQ:**
- Вопрос — как реально спрашивают, не официальным языком
- Ответ — действие, а не описание («нажмите кнопку X», не «кнопка X позволяет»)
- Варианты — минимум 2-3 синонимичных формулировки для поиска
- Если ответ длиннее 3 предложений — создать отдельную Инструкцию и дать ссылку --- ## 4. ОНБОРДИНГ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ **Триггер:** `онбординг`, `новый сотрудник`, `чек-лист для [роль]`, `первый день` ### Автоматический путь онбординга ```
ОНБОРДИНГ: [роль] / [отдел]
Дата начала: [YYYY-MM-DD]
Наставник: [имя, контакт]
HR-менеджер: [имя, контакт] ================================================================
ДЕНЬ 1 — ЗНАКОМСТВО И ДОСТУПЫ
================================================================ АДМИНИСТРАТИВНОЕ: [ ] Получить пропуск / доступ в офис [ ] Подписать документы: трудовой договор, NDA, согласие на обработку данных [ ] Получить корпоративную почту: [формат @company.ru] [ ] Добавить в корпоративные чаты: [список каналов] [ ] Фото для профиля — загрузить в [система] ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОСТУПЫ: [ ] CRM: [название] — запросить доступ у [роль] [ ] Корпоративный мессенджер: [Telegram / Slack] [ ] Таск-трекер: [название] — добавить в проект [название] [ ] База знаний: [ссылка] [ ] [Другие системы по роли] ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАТЬ — ДЕНЬ 1: [ ] Кодекс компании (KB-[ID]) — 15 мин [ ] Структура команды (KB-[ID]) — 10 мин [ ] Основные продукты/услуги (KB-[ID]) — 20 мин [ ] Кто за что отвечает (KB-[ID]) — 10 мин ПОЗНАКОМИТЬСЯ: [ ] Прямой руководитель — [имя] [ ] Наставник — [имя] [ ] Команда — на командной встрече в [время] [ ] Смежные отделы — [список] ИТОГ ДНЯ 1: Должен знать: кто я, где я, к кому идти с вопросом Контрольный звонок с HR: [время] ================================================================
НЕДЕЛЯ 1 — ПОГРУЖЕНИЕ В ПРОЦЕССЫ
================================================================ ПОНЕДЕЛЬНИК — ВТОРНИК: [ ] Изучить: процесс работы с клиентами (KB-[ID]) [ ] Изучить: основные инструменты (KB-[ID]) [ ] Прослушать/просмотреть: [записи встреч / демо-сессий] [ ] Shadowing: наблюдать за работой наставника — [задачи] СРЕДА — ЧЕТВЕРГ: [ ] Пройти обучение: [модуль 1] — [ссылка] [ ] Пройти обучение: [модуль 2] — [ссылка] [ ] Первая самостоятельная задача: [описание задачи] [ ] Задать все накопившиеся вопросы наставнику ПЯТНИЦА: [ ] Ретроспектива с наставником — что понял, что нет [ ] Пройти тест «Неделя 1» — [ссылка на тест] [ ] Написать наставнику топ-3 вопроса для недели 2 [ ] 1-on-1 с руководителем — первые впечатления МАТЕРИАЛЫ НЕДЕЛИ 1: • [Документ 1] — KB-[ID] • [Документ 2] — KB-[ID] • [Видео/обучение 1] — [ссылка] • [Видео/обучение 2] — [ссылка] ИТОГ НЕДЕЛИ 1: Должен уметь: [конкретные навыки] Должен знать: [конкретные знания] Проверка: тест «Неделя 1» — минимум 80% ================================================================
МЕСЯЦ 1 — САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
================================================================ НЕДЕЛИ 2-3: [ ] Взять первые реальные задачи: [описание] [ ] Работать под наблюдением наставника [ ] Ежедневный чек-ин с наставником (15 мин) [ ] Изучить: углублённые материалы по роли (KB-[ID]) [ ] Участвовать в: [регулярные встречи команды] НЕДЕЛЯ 4: [ ] Самостоятельные задачи без наставника [ ] Пройти итоговый тест «Месяц 1» — [ссылка] [ ] 1-on-1 с руководителем — оценка прогресса [ ] Написать feedback об онбординге (помогает улучшить!) [ ] Получить план на месяцы 2-3 ИТОГОВАЯ АТТЕСТАЦИЯ: Формат: [тест / практическое задание / собеседование] Минимальный результат: [80% / выполнить задачу X] Если не прошёл: [повторная попытка через N дней] ЧТО ДОЛЖЕН УМЕТЬ ПОСЛЕ МЕСЯЦА 1: 1. [конкретный навык] 2. [конкретный навык] 3. [конкретный навык] 4. [работать в системах: CRM, таск-трекер, ...] 5. [знать продукт на уровне: ...] ================================================================
НАСТАВНИК — ИНСТРУКЦИЯ
================================================================ Ваши задачи как наставника: • День 1: встретить, провести экскурсию, представить команде • Неделя 1: ежедневный чек-ин 15 мин (утро), отвечать на вопросы • Месяц 1: 2 раза в неделю встречи, давать обратную связь • Финал: дать оценку готовности к самостоятельной работе Маркеры хорошего онбординга: [ ] Сотрудник задаёт вопросы (не молчит) [ ] Понимает, к кому идти с какой проблемой [ ] Знает продукт, может объяснить клиенту [ ] Сдал все тесты с первой попытки
``` ### Онбординг-треки по ролям ```
ТРЕК: МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ
Приоритет 1: CRM + скрипты + продуктовые знания
Приоритет 2: воронка, метрики, KPI
Приоритет 3: работа с возражениями, кейсы
Ключевые документы: KB-[ID] скрипты, KB-[ID] продукт, KB-[ID] воронка
Тест: кейс «закрой сделку» на реальном клиенте (симуляция) ТРЕК: МЕНЕДЖЕР ПОДДЕРЖКИ
Приоритет 1: FAQ + тон общения + инструменты тикетинга
Приоритет 2: регламент эскалации, сложные случаи
Приоритет 3: удержание клиентов, upsell в поддержке
Ключевые документы: KB-[ID] FAQ клиенты, KB-[ID] эскалация, KB-[ID] тон
Тест: решить 10 тестовых тикетов + оценка ответов ТРЕК: МАРКЕТОЛОГ
Приоритет 1: бренд-бук + tone of voice + каналы
Приоритет 2: инструменты (аналитика, CMS, рассылки)
Приоритет 3: KPI каналов, отчётность
Ключевые документы: KB-[ID] бренд-бук, KB-[ID] каналы, KB-[ID] KPI
Тест: разработать контент-план на неделю ТРЕК: РАЗРАБОТЧИК
Приоритет 1: стек, репозитории, code style, review process
Приоритет 2: деплой-процедура, инциденты, мониторинг
Приоритет 3: архитектура, технический долг, документирование
Ключевые документы: KB-[ID] git-flow, KB-[ID] деплой, KB-[ID] инциденты
Тест: закрыть первый реальный тикет + прошёл code review ТРЕК: РУКОВОДИТЕЛЬ
Приоритет 1: стратегия, команда, процессы отчётности
Приоритет 2: инструменты управления, OKR, 1-on-1
Приоритет 3: взаимодействие с другими отделами, бюджет
Ключевые документы: KB-[ID] OKR, KB-[ID] отчётность, KB-[ID] команда
Тест: провести 1-on-1 с каждым подчинённым, сдать план на квартал
``` --- ## 5. РЕГЛАМЕНТЫ / SOP **Триггер:** `регламент`, `процесс`, `как правильно [действие]`, `SOP:` ### Шаблон SOP (Стандартная операционная процедура) ```
================================================================
SOP: [НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА]
================================================================
ID: SOP-[YYYY]-[NNNN]
Версия: v[X.Y.Z]
Статус: [Актуально / На утверждении / Устарело]
Дата создания: [YYYY-MM-DD]
Последнее обновление: [YYYY-MM-DD]
Следующая ревизия: [YYYY-MM-DD] ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА: [роль / имя]
УТВЕРЖДЁН: [руководитель / дата]
ИСПОЛНИТЕЛИ: [роли, которые выполняют]
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ:[когда и в каких случаях применяется] ================================================================
1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
================================================================
Цель: [зачем существует этот процесс, что достигается] Применяется когда: • [ситуация 1] • [ситуация 2] • [ситуация 3] НЕ применяется если: • [исключение 1 — в этом случае см. SOP-[ID]] • [исключение 2] Результат выполнения: [что конкретно получается на выходе] ================================================================
2. ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ И РЕСУРСЫ
================================================================
Что нужно для начала: • [документ / данные 1] • [доступ к системе X] • [шаблон Y — см. KB-[ID]] Ответственные за предоставление входных данных: [роли] ================================================================
3. ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ
================================================================ ШАГ 1: [Название действия] Кто выполняет: [роль] Что делать: [конкретные действия] Где делать: [система / место] Результат: [что получается] Время: [сколько занимает] ВАЖНО: [критичный нюанс] ШАГ 2: [Название действия] Кто выполняет: [роль] Что делать: [конкретные действия] Где делать: [система / место] Результат: [что получается] Время: [сколько занимает] Если проблема: [что делать → кому писать] ШАГ 3: [Название действия] [аналогично] ШАГ N: [Финальное действие — закрытие процесса] Кто выполняет: [роль] Что делать: [закрыть задачу, уведомить, задокументировать] Результат: Процесс завершён ================================================================
4. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
================================================================
Как проверить что всё ОК: [ ] [Критерий 1] [ ] [Критерий 2] [ ] [Критерий 3] Типичные ошибки: • [ошибка 1] → [как исправить] • [ошибка 2] → [как исправить] ================================================================
5. ИСКЛЮЧЕНИЯ И НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ
================================================================
[Ситуация 1]: [Что делать, к кому обращаться]
[Ситуация 2]: [Что делать]
[Ситуация 3]: [Эскалировать к [роль]] ================================================================
6. МЕТРИКИ И KPI ПРОЦЕССА
================================================================
Что измеряем: • Время выполнения: цель [X] мин, максимум [Y] мин • Количество ошибок: не более [N%] • [Другая метрика]: [цель] ================================================================
7. СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
================================================================ • [SOP-[ID]: название] — предшествующий процесс • [SOP-[ID]: название] — последующий процесс • [KB-[ID]: название] — справочный материал • [Шаблон KB-[ID]] — используется в шаге N ================================================================
8. ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
================================================================
v[X.Y.Z] | [YYYY-MM-DD] | [автор] | [что изменилось и почему]
v[X.Y.Z] | [YYYY-MM-DD] | [автор] | [что изменилось]
v1.0.0 | [YYYY-MM-DD] | [автор] | Первичное создание
``` ### Версионирование SOPs ```
ПРОЦЕДУРА ОБНОВЛЕНИЯ SOP: 1. ИНИЦИАЦИЯ: Кто может инициировать: владелец процесса, исполнитель, руководитель Причины: изменение бизнес-процесса, найденная ошибка, регуляторное требование 2. РАЗРАБОТКА ИЗМЕНЕНИЙ: [ ] Подготовить черновик с изменениями (статус: черновик) [ ] Сравнить с текущей версией — выделить diff [ ] Проверить влияние на связанные SOPs 3. УТВЕРЖДЕНИЕ: [ ] MINOR (0.X.0): согласование с владельцем процесса [ ] MAJOR (X.0.0): согласование с руководителем отдела + директором [ ] Срок рассмотрения: 3 рабочих дня 4. ПУБЛИКАЦИЯ: [ ] Обновить версию в документе [ ] Добавить строку в историю изменений [ ] Уведомить всех исполнителей процесса [ ] Архивировать предыдущую версию [ ] При MAJOR-изменении: провести краткое обучение команды 5. МОНИТОРИНГ: [ ] Обязательная ревизия каждые 90 дней [ ] Владелец процесса отвечает за актуальность
``` --- ## 6. ОБНОВЛЕНИЕ ЗАПИСЕЙ **Триггер:** `обнови:`, `исправь в базе:`, `актуализируй:`, `изменилось:` ### Шаблон обновления ```
ОБНОВЛЕНИЕ ЗАПИСИ В БАЗЕ ЗНАНИЙ ==============================
ЧТО МЕНЯЕМ
==============================
ID записи: [KB-YYYY-NNNN]
Заголовок: [название записи]
Текущая версия: v[X.Y.Z]
Новая версия: v[X.Y+1.Z] или v[X+1.0.0] Тип изменения: [ ] PATCH — исправлена ошибка, уточнение, опечатка [ ] MINOR — добавлена новая информация, раздел [ ] MAJOR — полный пересмотр, изменение сути Причина изменения: [почему это нужно обновить]
Инициатор: [кто запросил обновление] ==============================
ИЗМЕНЕНИЯ
==============================
БЫЛО: [старый текст / старая информация] СТАЛО: [новый текст / новая информация] ДОПОЛНИТЕЛЬНО ДОБАВЛЕНО: [новые разделы, если есть] УДАЛЕНО: [что убрали и почему] ==============================
ВЛИЯНИЕ НА ДРУГИЕ ЗАПИСИ
==============================
Связанные записи для проверки: • KB-[ID]: [название] — [почему может потребовать обновления] • KB-[ID]: [название] — [связь] Действия по связанным записям: [ ] KB-[ID]: обновить ссылку [ ] KB-[ID]: проверить актуальность [ ] KB-[ID]: объединить / разделить ==============================
УВЕДОМЛЕНИЯ
==============================
Уведомить: [список ролей / людей, которых затрагивает изменение]
Критичность: [критичное / обычное]
Если критичное: уведомить немедленно в [канал]
``` **Правила обновления:**
- Всегда сохранять историю — кто, когда, что изменил
- При обновлении проверять все связанные записи автоматически
- MAJOR-изменения требуют повторного утверждения
- Уведомлять подписчиков записи при MINOR и MAJOR
- Сохранять архивную копию предыдущей версии --- ## 7. АВТОМАТИЧЕСКАЯ ИНДЕКСАЦИЯ **Триггер:** `индексируй:`, `загрузи документ:`, `добавь PDF:`, `обработай файл:` ### Процесс индексации документа ```
ИНДЕКСАЦИЯ ДОКУМЕНТА ШАГ 1 — ЗАГРУЗКА Принять: [путь к файлу / URL / текст] Форматы: PDF, DOCX, MD, TXT, HTML, Google Docs, Notion Размер: до 50 МБ, до 200 страниц Результат: документ принят, ID = DOC-[YYYY-NNNN] ШАГ 2 — ПАРСИНГ Извлечь: заголовки, параграфы, таблицы, списки Определить: структуру документа (H1, H2, H3...) Очистить: убрать технические артефакты, форматирование Распознать: тип документа (регламент / FAQ / инструкция / справка) Результат: структурированный текст ШАГ 3 — ЧАНКИНГ (разбивка на части) Стратегия: по смысловым блокам (не механически по символам) Размер чанка: 200-500 токенов с 50-токенным перекрытием Сохранить: заголовок секции + контекст в каждом чанке Пометить: номер страницы / раздел для ссылок Результат: N чанков документа ШАГ 4 — EMBEDDING (векторизация) Создать embedding-вектор для каждого чанка Модель: text-embedding-3-large (OpenAI) или аналог Сохранить в: векторную базу (Pinecone / Supabase pgvector / Weaviate) Индекс: связать чанк → источник → страница → дата ШАГ 5 — МЕТАДАННЫЕ Автоматически определить: → Категория: [из таксономии] → Теги: [по ключевым словам] → Аудитория: [из контента] → Дата документа: [из метаданных файла] Запросить у пользователя: → Уровень доступа: [0-4] → Автор/владелец → Срок следующей ревизии ШАГ 6 — ПРОВЕРКА ДУБЛИКАТОВ Сравнить с существующими записями по: → Косинусное сходство embedding (> 0.92 = вероятный дубликат) → Заголовок и ключевые теги Если дубликат найден: предложить объединить или обновить ШАГ 7 — СОЗДАНИЕ ЗАПИСИ Создать структурированную запись в базе Присвоить ID: KB-[YYYY]-[NNNN] Уведомить автора: [ID записи, ссылка, статус индексации] РЕЗУЛЬТАТ ИНДЕКСАЦИИ: Документ ID: DOC-[YYYY]-[NNNN] Запись ID: KB-[YYYY]-[NNNN] Чанков: [N] Время: [X секунд] Статус: [Готово / На проверке / Ошибка] Предупреждения: [если найдены дубликаты / неопределённые разделы]
``` ### Поддерживаемые форматы и источники | Формат | Поддержка | Особенности |
|--------|-----------|-------------|
| PDF | Полная | OCR для сканов |
| DOCX / DOC | Полная | Таблицы сохраняются |
| MD / TXT | Полная | Лучшее качество парсинга |
| HTML | Полная | Убирается навигация/футер |
| Google Docs | URL | Требует права на чтение |
| Notion | URL | Через Notion API |
| Confluence | URL | Через Confluence API |
| YouTube | URL | Транскрипция субтитров |
| Аудио/видео | Файл | Whisper-транскрипция | --- ## 8. АУДИТ БАЗЫ ЗНАНИЙ **Триггер:** `аудит базы`, `проверь базу`, `что устарело`, `аудит знаний` ### Полный шаблон аудита ```
================================================================
АУДИТ БАЗЫ ЗНАНИЙ
================================================================
Дата аудита: [YYYY-MM-DD]
Период аудита: [с YYYY-MM-DD по YYYY-MM-DD]
Проводил: [имя / автоматический]
Следующий аудит: [YYYY-MM-DD] ================================================================
1. ОБЩАЯ СТАТИСТИКА
================================================================
Всего записей: [N] Активных: [N] ([X%]) Устаревших: [N] ([X%]) Черновиков: [N] ([X%]) На проверке: [N] ([X%]) По категориям: FAQ: [N] записей Регламенты: [N] записей Инструкции: [N] записей SOPs: [N] записей Онбординг: [N] записей Справка: [N] записей Шаблоны: [N] записей Покрытие: С тегами: [X%] (цель: 100%) С датой: [X%] (цель: 100%) С автором: [X%] (цель: 100%) С ревизией: [X%] (цель: 100%) ================================================================
2. УСТАРЕВШИЕ ЗАПИСИ (>90 дней без обновления)
================================================================
[КРИТИЧНО — >180 дней:] 1. KB-[ID]: [название] — последнее обновление [дата] ([N] дней) Ответственный: [автор] Рекомендация: обновить или удалить [ВНИМАНИЕ — 90-180 дней:] 1. KB-[ID]: [название] — [дата] ([N] дней) 2. KB-[ID]: [название] — [дата] ([N] дней) ================================================================
3. ДУБЛИКАТЫ (похожие записи)
================================================================
Группа 1 (сходство [X%]): • KB-[ID1]: [название 1] • KB-[ID2]: [название 2] Рекомендация: объединить, оставив KB-[ID1] как основную Группа 2 (сходство [X%]): • KB-[ID3]: [название 3] • KB-[ID4]: [название 4] Рекомендация: проверить вручную — разные контексты ================================================================
4. НЕПОЛНЫЕ ЗАПИСИ
================================================================
Без тегов: [N] записей → [список ID]
Без автора: [N] записей → [список ID]
Без даты: [N] записей → [список ID]
Без ревизии: [N] записей → [список ID]
Пустое содержание: [N] записей → [список ID] ================================================================
5. ПРОБЕЛЫ В БАЗЕ (gap analysis)
================================================================
Запросы без ответа за последние 30 дней: 1. "[запрос]" — [N] раз → рекомендуется создать KB в категории [X] 2. "[запрос]" — [N] раз → возможно, нужна инструкция по [теме] 3. "[запрос]" — [N] раз → добавить в FAQ Темы с малым покрытием: • [тема X] — только [N] записей, а спрашивают часто • [тема Y] — нет ни одной записи в категории [Z] Отделы без онбординга: • [отдел X] — онбординг не создан • [отдел Y] — онбординг не обновлялся [N] месяцев ================================================================
6. КАЧЕСТВО КОНТЕНТА
================================================================
Средняя длина ответа: [N] слов (цель: 50-200)
Записей без действия (нет конкретики): [N]
Записей с противоречиями: [N] → [список]
Битые ссылки: [N] → [список]
Ссылки на удалённые записи: [N] → [список] ================================================================
7. РЕКОМЕНДАЦИИ (приоритизированные)
================================================================
КРИТИЧНО (сделать сейчас): 1. [Действие] — [причина] — [ответственный] 2. [Действие] — [причина] — [ответственный] ВАЖНО (в течение недели): 1. [Действие] 2. [Действие] 3. [Действие] УЛУЧШЕНИЕ (в течение месяца): 1. [Действие] 2. [Действие] ================================================================
8. ПЛАН УСТРАНЕНИЯ
================================================================ [ ] Обновить [N] устаревших записей — до [YYYY-MM-DD] [ ] Объединить [N] дублей — до [YYYY-MM-DD] [ ] Создать [N] новых записей по gap analysis — до [YYYY-MM-DD] [ ] Заполнить метаданные [N] записей — до [YYYY-MM-DD] [ ] Следующий аудит: [YYYY-MM-DD]
``` --- ## 9. ОТЧЁТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ **Триггер:** `статистика базы`, `что ищут`, `популярные статьи`, `gap analysis`, `отчёт базы` ### Полный шаблон отчёта использования ```
================================================================
ОТЧЁТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ
================================================================
Период: [с YYYY-MM-DD по YYYY-MM-DD]
Сформирован: [YYYY-MM-DD HH:MM]
Аудитория: [все / сотрудники / клиенты] ================================================================
1. КЛЮЧЕВЫЕ МЕТРИКИ
================================================================
Всего поисковых запросов: [N]
Уникальных пользователей: [N]
Среднее запросов/день: [N]
Успешных ответов (нашли): [N] ([X%])
Неудачных запросов (не нашли):[N] ([X%])
Среднее время ответа: [X] сек Самый активный день: [дата] — [N] запросов
Самый активный час: [HH:00] — [X%] запросов ================================================================
2. ТОП ЗАПРОСОВ
================================================================
Топ-10 поисковых запросов: 1. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 2. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 3. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 4. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 5. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 6. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 7. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 8. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 9. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] 10. "[запрос]" — [N] раз — нашли: [Да/Нет] ================================================================
3. САМЫЕ ПОЛЕЗНЫЕ ЗАПИСИ
================================================================
Топ-10 по числу успешных ответов: 1. KB-[ID]: "[название]" — помогла [N] раз — рейтинг: [X/5] 2. KB-[ID]: "[название]" — помогла [N] раз — рейтинг: [X/5] 3. KB-[ID]: "[название]" — помогла [N] раз — рейтинг: [X/5] 4. KB-[ID]: "[название]" — помогла [N] раз 5. KB-[ID]: "[название]" — помогла [N] раз ================================================================
4. ЗАПИСИ БЕЗ ПРОСМОТРОВ
================================================================
Не открывались [N]+ дней: 1. KB-[ID]: "[название]" — [N] дней без просмотра 2. KB-[ID]: "[название]" — [N] дней без просмотра [Рекомендация: пересмотреть актуальность или улучшить теги] ================================================================
5. GAP ANALYSIS — ЧТО ИЩУТ, НО НЕ НАХОДЯТ
================================================================
Запросы без ответа (что нужно создать): 1. "[запрос]" — [N] раз — предлагаемая категория: [X] Рекомендация: создать KB типа [FAQ/Инструкция/Регламент] 2. "[запрос]" — [N] раз — предлагаемая категория: [X] 3. "[запрос]" — [N] раз — предлагаемая категория: [X] Запросы с частичным ответом (улучшить): 1. "[запрос]" → нашли KB-[ID], но рейтинг [1-2/5] Рекомендация: доработать ответ в KB-[ID] 2. "[запрос]" → нашли, но пользователь искал ещё раз Рекомендация: ответ неполный, нужны детали ================================================================
6. КАТЕГОРИИ ПО ПОПУЛЯРНОСТИ
================================================================ 1. [Категория X] — [N] запросов — [X%] от всех 2. [Категория Y] — [N] запросов — [X%] 3. [Категория Z] — [N] запросов — [X%] ... Недоиспользуемые категории (< 5% запросов): • [Категория A] — только [N] запросов за период [Рекомендация: проверить, нужна ли категория / улучшить теги] ================================================================
7. АКТИВНОСТЬ ПО ОТДЕЛАМ
================================================================ Поддержка: [N] запросов / [X%] успешных Продажи: [N] запросов / [X%] успешных HR: [N] запросов / [X%] успешных Маркетинг: [N] запросов / [X%] успешных Отделы с низким % успеха (< 60%): • [Отдел X] — [Y%] — нужно пополнить базу по темам: [...] ================================================================
8. ОНБОРДИНГ — ПРОГРЕСС
================================================================
Новые сотрудники за период: [N] Завершили онбординг: [N] ([X%]) В процессе: [N] Застряли на этапе: [описание проблемного этапа] Средний балл тестов: Тест «Неделя 1»: [X/100] Тест «Месяц 1»: [X/100] Самые сложные вопросы (часто ошибаются): 1. [тема] — ошибаются [N%] 2. [тема] — ошибаются [N%] ================================================================
9. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
================================================================
Создать немедленно (топ gap): 1. [тема] — [N] запросов без ответа 2. [тема] — [N] запросов без ответа Улучшить в течение недели: 1. KB-[ID]: доработать ответ — слишком общий 2. KB-[ID]: добавить теги — не находят через поиск Оптимизировать базу: 1. Объединить дубликаты KB-[ID1] и KB-[ID2] 2. Архивировать неактуальное KB-[ID3]
``` --- ## 10. УДАЛЕНИЕ И АРХИВИРОВАНИЕ **Триггер:** `удали из базы:`, `архивируй:`, `запись устарела:` ### Шаблон удаления/архивации ```
ОПЕРАЦИЯ: [Удаление / Архивирование] ЗАПИСИ ID записи: [KB-YYYY-NNNN]
Название: [заголовок записи]
Причина: [устарела / заменена / дубликат / ошибочная] Заменяется на: [KB-[ID] новой записи — если есть замена]
Связанные записи (ссылаются на удаляемую): • KB-[ID]: [название] — обновить ссылку на [новый ID] • KB-[ID]: [название] — обновить ссылку Действие: [ ] Переведена в статус АРХИВ (запись скрыта, данные сохранены) [ ] Все входящие ссылки обновлены [ ] Пользователи, подписанные на запись, уведомлены [ ] Добавлен редирект: старый ID → новый ID Архив: /archive/KB-[YYYY]-[NNNN]-v[X.Y.Z].md
Дата архивации: [YYYY-MM-DD]
Архивировал: [имя]
``` --- ## 11. ЭКСПОРТ **Триггер:** `экспорт FAQ`, `экспорт базы`, `выгрузи для бота`, `экспорт в [формат]` ### Форматы экспорта **Для бота (JSON/YAML):**
```yaml
# Экспорт FAQ для бота — AI-База знаний PRO
# Сгенерировано: [YYYY-MM-DD HH:MM]
# Версия: [X.Y.Z]
# Записей: [N] faq: - id: "KB-2026-0001" question: "Как оплатить заказ?" answer: "Принимаем оплату по СБП, картой и по счёту. Пришлём реквизиты после подтверждения." category: "Оплата" audience: "client" variants: - "способы оплаты" - "как заплатить" - "оплата заказа" - "принимаете карту" tags: ["#оплата", "#клиент", "#faq"] updated: "2026-04-01" version: "1.2.0"
``` **Для сайта (Markdown с навигацией):**
```markdown
# FAQ — [Название компании] ## Оплата и доставка
### Как оплатить заказ?
[ответ] ### Сколько идёт доставка?
[ответ] ## Возвраты
### Как оформить возврат?
[ответ]
``` **Для документа Word/PDF:**

Структурированный документ с оглавлением, разделами, нумерацией Включает: дату экспорта, версию, ответственного --- ## 12. СТРУКТУРА ХРАНЕНИЯ knowledge/ faq/ clients.md — FAQ для клиентов (уровень 0-1) team.md — FAQ для сотрудников (уровень 1) partners.md — FAQ для партнёров (уровень 1) sops/ sales/ lead-processing.md — SOP: обработка лида contract-signing.md — SOP: подписание договора upsell.md — SOP: upsell действующему клиенту support/ ticket-handling.md — SOP: обработка тикета escalation.md — SOP: эскалация refund.md — SOP: возврат finance/ invoice.md — SOP: выставление счёта payment-check.md — SOP: проверка оплаты hr/ hiring.md — SOP: найм сотрудника offboarding.md — SOP: увольнение onboarding/ general.md — общий онбординг (все роли) sales.md — онбординг продажников support.md — онбординг поддержки marketing.md — онбординг маркетологов developer.md — онбординг разработчиков manager.md — онбординг руководителей tests/ week1-test.md — тест после недели 1 month1-test.md — итоговый тест instructions/ tools/ crm.md — инструкция по CRM n8n.md — инструкция по n8n telegram-bot.md — инструкция по боту integrations/ api-setup.md — настройка API reference/ pricing.md — тарифы и цены (уровень 0-1) contacts.md — контакты и реквизиты glossary.md — глоссарий терминов limits.md — лимиты и нормативы templates/ contracts/ service-contract.md — шаблон договора услуг letters/ welcome-email.md — приветственное письмо reports/ weekly-report.md — шаблон еженедельного отчёта archive/ — архивированные записи index/ tags.md — словарь всех тегов categories.md — карта категорий search-log.csv — лог поисковых запросов

text

2. **Простой язык** — писать как объясняешь коллеге, не как юридический документ.
3. **Конкретика и действие** — «нажмите кнопку X» вместо «кнопка X позволяет».
4. **Дата обязательна** — каждая запись имеет дату создания и обновления.
5. **Без дубликатов** — одна тема = одна запись. Ссылки вместо копий.
6. **Теги обязательны** — минимум 3 тега иначе запись не найдут.
7. **Владелец обязателен** — каждая запись имеет ответственного за актуальность.
8. **Ревизия по расписанию** — каждая запись имеет дату следующей проверки. --- ## АНТИПАТТЕРНЫ (ЗАПРЕЩЕНО) - Хранить противоречивую информацию (две разные цены на одно и то же)
- Копировать одну запись в несколько мест (делать ссылку)
- Оставлять записи без даты (непонятно актуальны ли)
- Писать «скоро обновим» и не обновлять
- Добавлять без категории и тегов
- Удалять записи вместо архивирования (теряется история)
- Создавать записи без владельца (некому поддерживать)
- Игнорировать запросы без ответа (gap analysis — золото) --- ## ИНТЕГРАЦИЯ - База хранится в `knowledge/` агента OpenClaw
- AI-Поддержка использует FAQ для ответов клиентам (уровень 0-1)
- AI-Офис ссылается на регламенты/SOPs при планировании задач
- Онбординг запускается автоматически при добавлении нового сотрудника в CRM
- Аудит запускается автоматически каждый понедельник
- Экспорт FAQ в бота — по расписанию или при обновлении записей
- Отчёт использования — еженедельно в канал руководства --- ## БЫСТРЫЙ СТАРТ ```
ШАГ 1 — Настройка категорий Отредактируйте config.yaml под вашу компанию Добавьте роли в onboarding_roles ШАГ 2 — Заполнение базы добавь в базу FAQ: В: [вопрос] О: [ответ] — добавить 10 FAQ регламент: [процесс] — создать 3 регламента SOP: [процедура] — создать 2 SOP ШАГ 3 — Онбординг онбординг [роль] — создать путь для роли тест онбординг [роль] — создать тест ШАГ 4 — Проверка найди: [любой вопрос] — тест поиска аудит базы — первый аудит ШАГ 5 — Индексация документов индексируй: [путь к PDF/документу] — загрузить существующие документы
``` --- Чем больше записей — тем умнее база. Чем точнее теги — тем быстрее поиск. Начните с того, что спрашивают каждый день — это и есть ядро базы знаний.