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openclaw skills install workorder-dispatch工单分派与SLA监控
工单分派与SLA监控技能。基于真实Excel台账（美兰中心C+服务.xlsx）自动分派报修工单，跟踪处理进度，超时自动升级。触发场景：(1) 企业报修（企微、电话、邮件），(2) 管家上报维修需求，(3) 定时监控工单状态（每小时），(4) 超时未处理自动升级。
工单分派与SLA监控技能 (Workorder Dispatch Skill)
功能概述
本技能用于自动化报修工单的全生命周期管理，基于中集金地美兰中心真实Excel台账，包括工单创建、自动分派、进度跟踪、SLA监控和超时升级。
数据源配置
数据文件: /Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx
工作表映射:
| 功能模块 | 工作表名 | 用途 |
|---|---|---|
| 报修汇总 | 🛠️报修情况汇总🛠️ | 主数据源（工单记录） |
数据接口（真实Excel字段映射）
报修情况汇总表字段（13个）
关键字段:
| Excel列序号 | 字段名 | 类型 | 说明 | 示例值 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 楼层/单元 | TEXT | 报修位置 | T1-1009 / T1-9F女厕 |
| 2 | 紧急程度 | TEXT | SLA分级依据 | 紧急！急需处理！ |
| 3 | 报修细节描述 | TEXT | 问题描述 | 单元跳闸，手动无法推动总阀 |
| 4 | 报修相关现场照片【越多越好】 | TEXT | 照片链接 | （可选） |
| 5 | 报修人员 | TEXT | 报修人 | 方总/刘瑞 |
| 6 | 报修时间 | DATE/TEXT | 创建时间 | 2026年5月6日 |
| 7 | 维修人员 | TEXT | 分派对象 | 蔡其恩/杨杉 |
| 8 | 维修跟进状态 | TEXT | 工单状态 | 已完成/待处理 |
| 9 | 跟进状态及结果描述 | TEXT | 处理结果 | 已修复 |
| 10 | 维修费用 | NUMERIC | 费用 | 0 |
| 11 | 维修完成时间 | DATE/TEXT | 完成时间 | 2026年5月6日 |
| 12 | 维修用时天数 | NUMERIC | 耗时 | 0 |
| 13 | 月份 | DATE/TEXT | 月份 | 2026年4月24日 |
核心逻辑
1. SLA分级规则
| 紧急程度 | SLA响应时限 | Agent动作 | 企微推送级别 |
|---|---|---|---|
| 紧急！急需处理！ | 1小时内 | 立即@all推送 | 🚨 紧急（@all） |
| 紧急！一周内处理！ | 24小时内 | 企微提醒维修主管 | 📢 普通 |
| 不紧急！一月内处理！ | 3日内 | 静默记录，每日汇总 | 📝 静默 |
2. 自动分派算法
def dispatch_workorder(unit_no, description, urgency):
"""
根据报修描述自动分派维修人员
Args:
unit_no: 楼层/单元
description: 报修细节描述
urgency: 紧急程度
Returns:
str: 维修人员姓名
"""
# 1. 确定专业领域
if "电" in description or "跳闸" in description or "开关" in description:
specialty = "电工"
candidates = ["蔡其恩"] # 电工名单
elif "水" in description or "漏水" in description or "水管" in description:
specialty = "水工"
candidates = ["杨杉"] # 水工名单
else:
specialty = "万能工"
candidates = ["蔡其恩", "杨杉"] # 万能工名单
# 2. 选择维修人员（简化版：轮询分配）
# TODO: 后期可增加工作量统计，选择当前工单最少的人员
assignee = candidates[0]
return assignee
3. SLA超时监控
def check_sla_timeout():
"""
检查待处理工单是否超时
Returns:
dict: 超时工单清单
"""
wb = openpyxl.load_workbook('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
ws_repair = wb['🛠️报修情况汇总🛠️']
today = datetime.now().date()
timeout_orders = {
"紧急超时": [], # 紧急工单超过1小时
"普通超时": [], # 普通工单超过24小时
"即将超时": [] # 接近超时
}
for row in ws_repair.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
status = row[7] # 维修跟进状态
if status == "待处理":
unit_no = row[0] # 楼层/单元
urgency = row[1] # 紧急程度
description = row[2] # 报修细节描述
report_time = parse_excel_date(row[5]) # 报修时间
# 计算已过时间
elapsed_hours = (today - report_time).total_seconds() / 3600
# 判断是否超时
if urgency == "紧急！急需处理！":
if elapsed_hours > 1:
timeout_orders["紧急超时"].append({
"楼层/单元": unit_no,
"紧急程度": urgency,
"报修细节描述": description,
"已过时间": f"{elapsed_hours:.1f}小时"
})
elif elapsed_hours > 0.5: # 接近超时（30分钟）
timeout_orders["即将超时"].append({
"楼层/单元": unit_no,
"紧急程度": urgency,
"报修细节描述": description,
"剩余时间": f"{1 - elapsed_hours:.1f}小时"
})
elif urgency == "紧急！一周内处理！":
if elapsed_hours > 24:
timeout_orders["普通超时"].append({
"楼层/单元": unit_no,
"紧急程度": urgency,
"报修细节描述": description,
"已过时间": f"{elapsed_hours:.1f}小时"
})
return timeout_orders
4. 工单创建与分派流程
def create_and_dispatch_workorder(unit_no, description, reporter, urgency="紧急！一周内处理！"):
"""
创建并分派工单
Args:
unit_no: 楼层/单元
description: 报修细节描述
reporter: 报修人员
urgency: 紧急程度（默认）
Returns:
dict: 工单信息
"""
# 1. 自动分派维修人员
assignee = dispatch_workorder(unit_no, description, urgency)
# 2. 创建工单信息
workorder = {
"楼层/单元": unit_no,
"紧急程度": urgency,
"报修细节描述": description,
"报修人员": reporter,
"报修时间": datetime.now().strftime("%Y年%m月%d日"),
"维修人员": assignee,
"维修跟进状态": "待处理",
"跟进状态及结果描述": "已分派，等待维修",
"维修费用": 0,
"维修完成时间": None,
"维修用时天数": None,
"客户评价": None,
"评价详情": None
}
# 3. TODO: 写入Excel（需要xlsx skill支持）
# append_to_excel('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx', '🛠️报修情况汇总🛠️', workorder)
# 4. 发送企微通知
send_wecom_notification(assignee, workorder)
return workorder
5. 工单完成确认流程
def confirm_workorder_completion(unit_no, assignee, result_description, cost=0):
"""
确认工单完成
Args:
unit_no: 楼层/单元
assignee: 维修人员
result_description: 维修结果描述
cost: 维修费用（默认0）
Returns:
dict: 更新后的工单信息
"""
wb = openpyxl.load_workbook('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
ws_repair = wb['🛠️报修情况汇总🛠️']
today = datetime.now().date()
# 1. 查找匹配的工单
for row in ws_repair.iter_rows(min_row=2):
if row[0].value == unit_no and row[6].value == assignee and row[7].value == "待处理":
# 2. 更新工单状态
row[7].value = "已完成" # 维修跟进状态
row[8].value = result_description # 跟进状态及结果描述
row[9].value = cost # 维修费用
row[10].value = today.strftime("%Y年%m月%d日") # 维修完成时间
# 计算维修用时天数
report_time = parse_excel_date(row[5].value) # 报修时间
days_used = (today - report_time).days
row[11].value = days_used # 维修用时天数
# 3. 保存Excel
wb.save('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
# 4. 发送完成通知
notification = {
"楼层/单元": unit_no,
"维修人员": assignee,
"维修结果": result_description,
"维修费用": cost,
"完成时间": today.strftime("%Y年%m月%d日"),
"用时天数": days_used
}
send_completion_notification(notification)
return notification
return None
6. 工单状态更新
def update_workorder_status(unit_no, assignee, new_status, notes=""):
"""
更新工单状态
Args:
unit_no: 楼层/单元
assignee: 维修人员
new_status: 新状态（待处理/处理中/已完成/已取消）
notes: 状态更新说明
Returns:
bool: 是否更新成功
"""
wb = openpyxl.load_workbook('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
ws_repair = wb['🛠️报修情况汇总🛠️']
for row in ws_repair.iter_rows(min_row=2):
if row[0].value == unit_no and row[6].value == assignee:
# 更新状态
row[7].value = new_status
# 更新结果描述（追加说明）
current_desc = row[8].value or ""
update_time = datetime.now().strftime("%Y年%m月%d日 %H:%M")
row[8].value = f"{current_desc}\n{update_time} 状态更新：{new_status}。{notes}"
wb.save('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
return True
return False
7. 维修评价系统
def add_workorder_feedback(unit_no, assignee, rating, comment=""):
"""
添加工单评价
Args:
unit_no: 楼层/单元
assignee: 维修人员
rating: 评分（1-5）
comment: 评价详情
Returns:
bool: 是否添加成功
"""
wb = openpyxl.load_workbook('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
ws_repair = wb['🛠️报修情况汇总🛠️']
for row in ws_repair.iter_rows(min_row=2):
if row[0].value == unit_no and row[6].value == assignee and row[7].value == "已完成":
# 添加评价
row[12].value = rating # 客户评价（需要扩展Excel列）
row[13].value = comment # 评价详情（需要扩展Excel列）
wb.save('/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx')
# 发送评价通知
send_feedback_notification({
"楼层/单元": unit_no,
"维修人员": assignee,
"评分": rating,
"评价": comment
})
return True
return False
企微推送模板
紧急工单分派
━━━━━━━━━━━━━━━
【紧急工单分派】
📍 位置：{unit_no}
🚨 紧急程度：{urgency}
📝 报修描述：{description}
👤 报修人：{reporter}
⏰ 报修时间：{report_time}
👷 维修人员：{assignee}
⚡ 请立即处理！
━━━━━━━━━━━━━━━
SLA超时升级
⚠️⚠️⚠️ 【SLA超时升级】⚠️⚠️⚠️
📍 位置：{unit_no}
🚨 紧急程度：{urgency}
📝 报修描述：{description}
⏰ 已过时间：{elapsed_hours}小时
@all 请维修主管立即介入！
━━━━━━━━━━━━━━━
执行流程
Step 1 → 读取Excel报修汇总表
工作表：🛠️报修情况汇总🛠️
筛选：维修跟进状态 = '待处理'
Step 2 → SLA超时检查
├─ 紧急工单：超过1小时 → 立即@all升级
├─ 普通工单：超过24小时 → 提醒维修主管
└─ 即将超时：提前预警
Step 3 → 自动分派（新工单）
├─ 分析报修描述 → 确定专业领域
├─ 选择维修人员 → 轮询分配
└─ 发送企微通知
Step 4 → 状态更新
记录处理进度，更新工单状态
Step 5 → 定时监控
每小时检查一次SLA状态
定时任务配置
{
"name": "工单SLA监控",
"schedule": {
"kind": "cron",
"expr": "0 * * * *",
"tz": "Asia/Shanghai"
},
"payload": {
"kind": "agentTurn",
"message": "检查待处理工单的SLA状态，发现超时工单立即升级推送"
},
"sessionTarget": "isolated"
}
手动触发方式
- 企微 @提及:
@企服助手 创建工单 {位置} {描述} - OpenClaw指令:
检查工单状态
配置参数
{
"workorder_dispatch": {
"excel_path": "/Users/mac/美兰中心C+服务.xlsx",
"sla_urgent_hours": 1,
"sla_normal_hours": 24,
"wecom_webhook": "https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/webhook/send?key=xxx",
"maintenance_staff": {
"电工": ["蔡其恩"],
"水工": ["杨杉"],
"万能工": ["蔡其恩", "杨杉"]
}
}
}
使用示例
示例1：检查工单状态
用户输入: @企服助手 检查工单状态
输出:
━━━━━━━━━━━━━━━
【工单状态监控】2026-05-28
━━━ 待处理工单 ━━━
共2个待处理
1. T1-9F女厕
紧急程度：紧急！一周内处理！
报修描述：女厕左手第二扇门打不开
维修人员：（待分派）
状态：配件采购中......
2. T1-909
紧急程度：不紧急！一月内处理！
报修描述：单元玻璃爆破
维修人员：杨杉
状态：玻璃自爆联系维保更换中......
━━━ 已完成工单 ━━━
共1个已完成
━━━ 统计 ━━━
总工单数：3个
已完成：1个 | 待处理：2个
⚡ 操作链接：[腾讯文档-报修汇总]
━━━━━━━━━━━━━━━
后续扩展接口
- 工单评价系统 - 企业对维修服务进行评价
- 维修知识库 - 常见问题解决方案库
- 预防性维护 - 基于历史数据预测设备故障
- 工作量统计 - 维修人员工作量和绩效分析
注意事项
- 日期格式解析 - Excel日期格式多样，需要统一解析
- 维修人员排班 - 需要考虑维修人员的休假、调班情况
- 紧急工单升级 - 紧急工单超时必须立即@all通知
- 工单关闭流程 - 需要确认维修完成后再关闭工单
当前状态: 技能已调整，数据源已映射到真实Excel报修汇总表。
核心改进: 从独立的知识库查询 → 改为直接读取Excel报修汇总表 + SLA超时监控逻辑。