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电商售后客服规范应答生成器。支撑客服人员针对退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求， 快速生成符合品牌服务规范的统一话术。适用场景：(1) 用户发起退货/换货/退款申请需客服审核回复， (2) 用户咨询物流延误、丢件、破损等异常问题，(3) 用户对售后处理不满需协商补偿方案（优惠券、补发、折价等）...

电商售后客服规范应答生成器

根据用户诉求类型，选择对应场景模块生成规范应答。三大场景：

场景	参考文件
退换货申请	references/return-exchange.md
物流异常咨询	references/logistics-issue.md
售后补偿协商	references/compensation.md

通用规范

所有应答必须遵循以下原则：

1. 首句共情：先表达理解与歉意，再进入解决方案
2. 信息确认：核实订单号、商品信息后再给出处理意见
3. 方案明确：给出唯一或有限选项，避免开放式反问
4. 时限承诺：明确告知下一步处理时限（如"48小时内"）
5. 结尾关怀：以感谢语收尾，开放后续咨询入口
6. 禁用承诺：不承诺"一定解决""绝对没问题"等绝对性表述
7. 品牌一致：称谓统一使用"您"，品牌自称统一，语气温暖专业

应答生成流程

1. 识别用户诉求所属场景（退换货 / 物流异常 / 补偿协商）
2. 读取对应 references 文件
3. 按文件中的话术模板与决策树，结合用户具体信息填充生成应答
4. 检查应答是否符合通用规范 7 条原则
5. 输出最终应答

多场景叠加

当用户诉求同时涉及多个场景时（如"物流破损要求换货并补偿"），按以下优先级逐段处理：

1. 物流异常（先确认事实）
2. 退换货（给出处理方案）
3. 补偿协商（叠加补偿内容）

每段独立生成后合并为完整应答，段间自然衔接。