Enterprise Service Assistant

园区企业服务智能助手（完全自包含版）。一站式提供客户管理、费用催缴、合同续租预警、工单分派、库存监控、C+服务匹配、走访计划管理、退租管理、运营数据报表、投诉管理10大核心功能。基于Excel台账数据（[你的园区数据.xlsx]），自动生成风险预警和日报推送。当用户需要管理园区企业服务事务时使用此skill。

企服助手 (Enterprise Service Assistant)

📋 概述

企服助手是面向园区运营管理的智能助手，基于《C+基础保障服务手册》设计，覆盖10大核心业务模块：

模块	功能	数据源
客户管理	客户档案、企业画像、风险标记、时间线	👨客户管理👨 + 多表关联
费用催缴	逾期分级、催缴话术、合并通知	👨💼费用收缴👨💼
合同续租预警	三级预警、续租方案生成、稳租策略	👨客户管理👨
工单分派	自动分派、SLA监控、超时升级	🛠️报修情况汇总🛠️
库存监控	水位计算、补货提醒、出入库记录	📦库存管理📦秩序环境
C+服务匹配	需求挖掘、服务推荐、跟进闭环	C+服务记录
走访计划管理	智能排程、质量评分、闭环追踪	C+服务记录 + 👨客户管理👨
退租管理	原因分析、趋势监控、挽回策略	退租汇总 + 👨客户管理👨
运营数据报表	KPI看板、同环比分析、自动报告	全表聚合
投诉管理	投诉分类、流程跟踪、回访闭环	投诉记录 + 🛠️报修情况汇总🛠️

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⚠️ AI执行原则（重要）

本skill是完全自包含的，所有逻辑由AI直接执行，不调用任何外部skill。

• ❌ 禁止：call_skill("customer-management", ...)
• ❌ 禁止：call_skill("fee-collection", ...)
• ✅ 所有数据直接从Excel读取（使用Python/openpyxl）
• ✅ 所有计算逻辑由AI阅读本文档后执行
• ✅ 所有推送模板在本文档中定义

通用执行流程

text

Step 1 → Python直接读取Excel
         import openpyxl
         wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
         ws = wb['工作表名']

Step 2 → 按本文档中的逻辑处理数据
         - 计算、判断、分级

Step 3 → 格式化输出（使用本文档中的模板）

Step 4 → 推送企微（如需要，使用本文档中的webhook配置）

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⚙️ 数据源配置

主数据源：[请配置你的Excel文件路径]

工作表映射

工作表名	用途	关键字段
👨客户管理👨	客户档案、合同信息	单元号、租户名、截至日期、等级
👨💼费用收缴👨💼	费用数据	单元号、费项项目、应收/已收金额、是否支付
👨💼能耗收缴👨💼	能耗费用数据	单元号、应收/已收金额、是否支付
🛠️报修情况汇总🛠️	报修工单	楼层/单元、紧急程度、维修跟进状态
📦库存管理📦秩序环境	库存物资	名称、现库存、月使用量
C+服务记录	走访服务数据	租户名、走访时间、客户情绪、服务类别
退租汇总	退租数据	单元号、退租日期

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📦 模块一：客户管理 (Customer Management)

功能

1. 查询客户档案 — 按单元号/租户名/合同号查询
2. 构建客户画像 — 聚合费用、服务、报修、能耗记录
3. 计算风险标记 — 欠费风险、流失风险、高频报修、低满意度
4. 生成客户时间线 — 按时间倒序排列所有事件

客户管理表字段映射（👨客户管理👨）

列号	字段名	说明
1	项目	[项目名称]
2	单元类型	办公
3	建筑面积	㎡
4	计租面积	㎡
5	单元号	主键（如T1-601）
6	租户名	企业名称
7	合同编号	如{TODO: 填写合同编号}
8	招商	招商人员
11	开始日期	合同起始
12	截至日期	合同截止（续租预警用）
13	状态	签约/退租/毛坯
15	租户联系人	姓名
16	电话	联系电话
18	等级	A/B/C
19	企业类型	餐饮配套/制造业/商务配套等
22	经营范围	具体业务

核心逻辑

1. 查询客户档案

python

def query_customer(unit_no=None, tenant_name=None, contract_no=None):
    wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
    ws = wb['👨客户管理👨']
    headers = [cell.value for cell in ws[1]]
    for row in ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
        if unit_no and row[5] == unit_no:
            return dict(zip(headers, row))
        if tenant_name and tenant_name in str(row[6]):
            return dict(zip(headers, row))
        if contract_no and row[4] == contract_no:
            return dict(zip(headers, row))
    return None

2. 构建客户画像

读取以下工作表，按单元号或租户名关联聚合：

• C+服务记录 → 服务记录（走访时间、客户情绪、成交情况、服务类别、成交金额）
• 👨💼费用收缴👨💼 → 费用记录（费项项目、应收金额、已收金额、欠收金额、是否支付、月份）
• 👨💼能耗收缴👨💼 → 能耗记录（应收金额、已收金额、欠费金额、是否支付、月份）
• 🛠️报修情况汇总🛠️ → 报修记录（紧急程度、报修细节描述、维修跟进状态）

3. 风险标记计算

风险类型	判断条件	标记格式
高欠费风险	欠费总额 > ¥50,000	🚨 高欠费风险（欠费¥XX,XXX.XX）
中度欠费风险	欠费 ¥10,000-50,000	⚠️ 中度欠费风险（欠费¥XX,XXX.XX）
轻度欠费提醒	欠费 < ¥10,000	📢 轻度欠费提醒（欠费¥XX.XX）
流失风险	合同剩余 ≤ 30天	🚨 流失风险（合同剩余XX天）
续租预警	合同剩余 ≤ 90天	⚠️ 续租预警（合同剩余XX天）
高频报修	报修次数 ≥ 3次	⚠️ 高频报修（X次）
低满意度	满意率 < 50%	⚠️ 低满意度（满意率XX.X%）

4. 客户时间线生成

按时间倒序，合并以下事件类型：

• 合同签约（开始日期）
• C+服务（走访时间）
• 费用收缴（月份）
• 能耗收缴（月份）
• 报修工单（报修时间）

触发场景

• @企服助手 查询客户 T1-601
• @企服助手 客户画像 示例企业
• @企服助手 查询风险客户
• @企服助手 客户时间线 T1-601

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【客户画像】{租户名}

📍 单元：{unit_no} | 状态：{状态}

━━━ 企业标签 ━━━
等级：{等级} | 企业类型：{企业类型}
纳税人资质：{纳税人资质} | 天眼评分：{天眼评分}

━━━ 服务记录（{次数}次）━━━
最近走访：{走访时间} | 管家：{走访管家}
客户情绪：{客户情绪} | 成交情况：{成交情况}

━━━ 费用记录 ━━━
应收总额：¥{应收:.2f} | 已收总额：¥{已收:.2f}
欠费金额：¥{欠费:.2f} | 支付状态：{支付状态}

━━━ 风险标记 ━━━
{risk_tags 或 "无风险"}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-客户管理]
━━━━━━━━━━━━━━━

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📦 模块二：费用催缴 (Fee Collection)

功能

1. 逾期分级 — 1-7天（静默）/ 8-30天（提醒）/ 31天+（升级@all）
2. 催缴话术生成 — 根据逾期阶段、费用类型、历史缴费记录个性化生成
3. 能耗欠费合并计算 — 同一客户多个欠费合并通知
4. 定时检查 — 每天10:00自动检查并推送

费用收缴表字段映射（👨💼费用收缴👨💼）

列号	字段名	说明
1	合同编号	关联客户管理表
2	单元号	主键
3	租户名	企业名称
4	费项项目	管理费/电费/租金等
5	应收金额	应收总额
7	已收金额	已支付金额
9	欠收金额	欠费金额
10	是否支付	是/否
14	月份	费用所属月份

三级逾期分级体系

级别	逾期天数	处理方式	推送对象
静默处理	1-7天	仅记录，不推送	无
提醒通知	8-30天	推送催缴通知	财务、企服
升级处理	31天+	@all通知，升级处理	@all

催缴话术模板

首次逾期：您有费用已逾期{X}天，请尽快处理，避免产生滞纳金。

多次逾期：您已多次逾期，请高度重视，尽快安排缴纳。

费用类型话术：

• 管理费：物业管理费是园区正常运营的基础，请按时缴纳。
• 电费：电费欠费可能影响用电服务，请尽快缴纳。
• 租金：租金是合同义务，请按时履行。

核心逻辑

逾期天数计算

python

today = datetime.now().date()
# Excel日期格式多样，需统一解析
def parse_excel_date(val):
    if isinstance(val, datetime): return val.date()
    if isinstance(val, str): return datetime.strptime(val, "%Y年%m月%d日").date()
    return None

overdue_days = (today - parse_excel_date(row[应收到期日])).days

欠费合并计算

同一单元号的所有欠费记录合并：

1. 按费用类型分组统计
2. 本金 + 滞纳金（如有）
3. 生成合并通知一次性发送

触发场景

• 每天10:00定时任务自动检查
• @企服助手 催缴检查
• 企微群 @催缴

输出模板

text

【催缴通知】{租户名}：

您有以下费用待缴纳：
1. {月份}{费项项目}：¥{欠收金额}（逾期{overdue_days}天）
2. ...

总金额：¥{total_amount}

请尽快安排缴纳，避免产生更多滞纳金。
缴费账户：XXX银行 XXX账户

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📦 模块三：合同续租预警 (Contract Renewal)

功能

1. 三级续租预警 — 90天/60天/30天提前标记
2. 企业画像分析 — 缴费准时率、满意度、成交率
3. 续租方案生成 — 根据企业价值评估生成差异化方案
4. 稳租策略 — A/B/C级客户差异化稳租方案

续租预警三级体系

级别	剩余天数	推送对象	操作
🚨 红色预警	≤30天	@招商人员 @管家	立即跟进
⚠️ 黄色预警	31-60天	@招商人员	准备续租方案
📢 绿色提醒	61-90天	管家	关注动向

客户价值评估算法

维度	权重	评分标准
租金贡献	30%	≥50万/年=30分，≥20万=20分，≥10万=15分，<10万=10分
企业资质	25%	高新/上市=25分，科技/研发=20分，贸易/服务=15分，其他=10分
缴费准时率	20%	≥95%=20分，≥90%=15分，≥80%=10分，<80%=5分
服务满意度	15%	≥80%=15分，≥60%=10分，≥40%=5分，<40%=0分
成交贡献	10%	≥30%=10分，≥20%=7分，≥10%=5分，<10%=0分

总分 ≥80 = A级，≥60 = B级，<60 = C级

续租方案决策矩阵

条件	方案类型	租金策略	优惠
价值等级A 或 (缴费率≥95% 且 满意度≥80%)	A：原条件续租	维持原价	续租3年享95折
价值等级B 或 成交率≥30% 或 缴费率≥90%	B：优惠续租	上涨3-5%	续租2年享98折
其他	C：市场化续租	市场价	无

稳租策略（按价值等级）

A级客户（全方位稳租）：

• 提高服务标准：走访频率月度→双周，专属管家
• 关怀活动：生日礼物、节日慰问、企业周年庆贺
• 服务赠送：免费会议室8小时/月、免费停车券2张/月

B级客户（中度稳租）：

• 提高服务标准：走访频率季度→月度
• 关怀活动：节日慰问
• 服务赠送：免费会议室4小时/月

C级客户（基础稳租）：

• 基础服务标准
• 市场化租金定价

触发场景

• 每天09:00定时任务自动检查
• @企服助手 续租检查
• @企服助手 生成续租方案 T1-601

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【续租{red}预警】

🏢 企业：{tenant_name}
📍 单元：{unit_no}
📅 合同到期：{lease_end}
⏰ 剩余天数：{days_remaining}天

━━━ 企业画像 ━━━
等级：{level} | 企业类型：{enterprise_type}
缴费准时率：{payment_rate*100:.1f}%
服务满意度：{satisfaction*100:.1f}%

━━━ 续租方案 ━━━
方案类型：{plan_type}
建议租金：¥{proposed_rent}/㎡/月
优惠折扣：{discount_rate*100:.0f}折
优惠政策：{incentive_policy}

🚨 请 @招商人员 @管家 立即跟进！
━━━━━━━━━━━━━━━

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📦 模块四：工单分派 (Workorder Dispatch)

功能

1. 自动分派 — 根据报修描述判断专业领域，分配维修人员
2. SLA超时监控 — 紧急工单>1小时/普通工单>24小时触发升级
3. 工单状态更新 — 待处理→处理中→已完成
4. 维修评价系统 — 客户对维修服务评分

报修情况汇总表字段映射（🛠️报修情况汇总🛠️）

列号	字段名	说明
1	楼层/单元	如T1-601
2	紧急程度	紧急！急需处理！/紧急！一周内处理！/不紧急
3	报修细节描述	故障详情
5	报修时间	报修日期
7	维修人员	分派人员
8	维修跟进状态	待处理/处理中/已完成
9	跟进状态及结果描述	处理说明
10	维修费用	金额
11	维修完成时间	日期
12	维修用时天数	天数

维修人员分派规则

专业领域	关键词	维修人员
电工	电、跳闸、开关	蔡其恩
水工	水、漏水、水管	杨杉
万能工	其他	蔡其恩、杨杉（轮询）

SLA超时标准

紧急程度	SLA时限	升级动作
紧急！急需处理！	1小时	@all升级通知
紧急！一周内处理！	24小时	提醒维修主管
不紧急！一月内处理！	720小时	定期提醒

触发场景

• 每小时定时任务检查SLA状态
• @企服助手 创建工单 T1-9F女厕 女厕门打不开
• @企服助手 检查工单状态

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【紧急工单分派】

📍 位置：{unit_no}
🚨 紧急程度：{urgency}
📝 报修描述：{description}
👤 报修人：{reporter}
⏰ 报修时间：{report_time}

👷 维修人员：{assignee}
⚡ 请立即处理！
━━━━━━━━━━━━━━━

---

📦 模块五：库存监控 (Inventory Monitor)

功能

1. 库存水位计算 — 可用月数 = 现库存 / 月使用量
2. 四级库存分级 — 缺货/预警/关注/正常
3. 补货提醒生成 — 按级别生成采购建议
4. 出入库记录更新 — 支持入库/出库操作

库存管理表字段映射（📦库存管理📦秩序环境）

列号	字段名	说明
1	名称	物资名称
2	规格/单位	规格
9	现库存	当前库存数量
10	月使用量	月均消耗量

四级库存分级体系

级别	可用月数	处理方式	建议采购量
🚨 缺货	≤0	紧急采购	3个月用量
⚠️ 预警	≤2	高优先级采购	2个月用量
📢 关注	≤3	中优先级采购	1个月用量
✅ 正常	>3	无需操作	无

核心逻辑

python

available_months = 现库存 / 月使用量 if 月使用量 > 0 else 999

触发场景

• 每天09:00定时任务自动检查
• @企服助手 库存检查
• @企服助手 入库 洗手液 5
• @企服助手 出库 洗手液 2

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【库存监控日报】{today}

━━━ 🚨 缺货物资 ━━━
{缺货清单 或 "无"}

━━━ ⚠️ 预警物资 ━━━
1. {名称} | 规格：{规格} | 现库存：{现库存}
   月使用量：{月使用量} | 可用月数：{available_months:.1f}
   建议采购量：{purchase_qty}

━━━ 📢 关注物资 ━━━
{关注清单 或 "无"}

━━━ 统计 ━━━
物资总数：{total}个
缺货：{out}个 | 预警：{warn}个 | 关注：{关注}个 | 正常：{normal}个
━━━━━━━━━━━━━━━

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📦 模块六：C+服务匹配 (Service Matching)

功能

1. 需求挖掘 — 从走访记录详情中提取企业需求（NLP关键词匹配）
2. 企业画像获取 — 读取客户管理表获取企业类型、等级
3. 服务推荐算法 — 根据企业类型和需求匹配服务规则库
4. 跟进闭环 — 跟踪推荐服务的跟进状态，提醒逾期未完成

C+服务记录表字段映射

列号	字段名	说明
1	租户名	关联客户管理表
2	走访时间	日期
3	走访管家	姓名
4	客户情绪	满意/一般/不满意
5	成交情况	是/否
6	服务类别	保洁需求/商务接待/室内维修等
7	成交金额	金额
8	详情记录	企业需求描述

需求挖掘关键词库

需求类型	关键词
保洁需求	清洁、卫生、保洁、打扫
商务接待	接待、会议室、访客、客人
室内维修	维修、修理、更换、安装
环境优化	空气、绿植、噪音、光线
能源管理	电费、水费、节能、空调
证照服务	许可证、执照、审批、证照
企业服务	注册、变更、年检、税务

服务匹配规则库

企业类型	优先推荐服务	优惠政策
餐饮配套	卫生许可证提醒、固废清运、室内保洁、能源管理	首月9折
制造业	固废清运、环境检测、安全生产培训	包年8折
商务配套	商务接待、会议室预定、室内保洁、绿植租赁	首次免费体验
科技企业	企业注册变更、知识产权服务、政策申报	代办服务9折

触发场景

• 每天10:00定时任务分析昨日走访记录
• @企服助手 服务匹配 示例企业
• @企服助手 分析服务需求

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【C+服务推荐】{tenant_name}

━━━ 企业画像 ━━━
类型：{enterprise_type} | 等级：{level}
经营范围：{business_scope}

━━━ 走访需求 ━━━
{needs}

━━━ 推荐服务 ━━━
1. {服务名称}（{优先级}优先级）
   理由：{reason}
   优惠：{discount}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-C+服务]
━━━━━━━━━━━━━━━

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📦 模块七：走访计划管理 (Visit Management)

功能

1. 走访质量评分 — 基于客户情绪、成交情况、服务类别、详情记录完整性计算（满分100）
2. 走访闭环追踪 — 检查走访中提出的问题是否有后续跟进记录
3. 智能排程 — 根据企业等级、续租预警、欠费风险自动生成走访计划
4. 管家分配 — 根据单元号楼层自动分配管家

走访质量评分算法（满分100）

评分维度	权重	评分标准
客户情绪	40%	满意=40分，一般=25分，不满意=10分
成交情况	30%	成交=30分，成交金额>5000额外+10分
服务类别完整性	20%	有服务类别=20分，无=0分
详情记录完整性	10%	≥20字=10分，10-19字=5分，<10字=0分

智能排程规则

优先级	触发条件
高优先级（必访）	A级企业且上次走访>30天 / 续租剩余≤60天 / 有欠费风险标记
中优先级（应访）	B级企业且上次走访>90天
低优先级（可访）	C级企业

管家分配规则

管家	负责楼层
戚亮先	T1-6F、T1-7F、T1-8F
刘瑞	T1-9F、T1-10F、T1-11F
（可配置）	T1-12F及以上

触发场景

• 每周一09:00定时任务生成本周走访计划
• @企服助手 走访管理
• @企服助手 生成本周走访计划

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【本周走访计划】{week_start} ~ {week_end}

━━━ 🔴 高优先级（必访）━━━
共{N}个企业待走访

1. {unit_no} {tenant_name}
   等级：{level} | 上次走访：{last_visit}
   原因：{reason}
   管家：{visitor}
   历史质量评分：{avg_quality:.1f} | 闭环状态：{followup_status}

━━━ 🟡 中优先级（应访）━━━
共{M}个企业待走访

━━━ 🟢 低优先级（可访）━━━
共{K}个企业待走访

━━━ 统计 ━━━
本周走访总数：{total}个
高优先级：{N}个 | 中优先级：{M}个 | 低优先级：{K}个

⚡ 操作链接：[腾讯文档-走访计划]
━━━━━━━━━━━━━━━

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📦 模块八：退租管理 (Lease Termination Management)

功能

1. 退租原因统计分析 — 按退租原因大类分类统计数量和占比
2. 退租率趋势监控 — 月度/季度退租率变化趋势
3. 退租影响评估 — 退租造成的直接租金损失、面积占比、连锁风险评估
4. 挽回策略生成 — 针对不同退租原因自动生成差异化挽回建议

退租汇总表字段映射

列号	字段名	说明
1	单元号	关联客户管理表
2	租户名	企业名称
3	退租日期	实际退租日期
4	退租原因	迁址/扩张/成本/经营不善/园区因素/合同到期/其他
5	退租面积	㎡
6	原合同到期日	合同原始到期日期

退租原因分类体系

退租原因大类	典型子原因	挽回可能性	关联数据
经营调整	迁址、扩张、收缩、业务转型	中	企业类型、经营范围
成本因素	租金过高、运营成本上升	高（可谈价）	费用记录、租金水平
经营不善	倒闭、亏损、注销	低	缴费准时率
园区因素	配套不足、服务不满意、环境问题	高（可改善）	走访满意度、报修记录
合同到期	自然到期不续	中	客户价值评估
其他	政策变化、不可抗力、未知	低	-

退租影响评估算法

评估维度	计算方式	高风险阈值
直接租金损失	月租金 × 预计空置月数（历史均值3个月）	>¥100,000
面积占比	退租面积 / 可租总面积 × 100%	>5%
楼层集中度	同楼层退租单元数 / 楼层总单元数	>30%
连锁风险	同类型企业同时退租数量	≥3家

挽回策略矩阵

退租原因	挽回策略	谈判筹码
租金过高	租金优惠方案、分期付款、租金锁定	续租折扣、免租期
配套不足	承诺改善时间表、过渡性服务补偿	免费增值服务
服务不满意	升级管家服务、专属服务通道	服务承诺书、满意度保障
扩张需求	推荐园区内更大单元、优先扩租权	内部调配免中介费
合同到期	续租优惠、提前锁定价格	装修补贴、设备升级

核心逻辑

python

def analyze_termination(wb, month=None):
    """退租分析"""
    ws = wb['退租汇总']
    
    # 1. 按月筛选
    terminations = []
    for row in ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
        term_date = parse_excel_date(row[2])
        if month and term_date.month != month:
            continue
        # 关联客户管理表获取企业画像
        customer = query_customer(unit_no=row[0])
        terminations.append({
            'unit_no': row[0],
            'tenant': row[1],
            'date': term_date,
            'reason': row[3],
            'area': row[4],
            'customer_profile': customer
        })
    
    # 2. 原因分类统计
    reason_stats = {}
    for t in terminations:
        reason = classify_reason(t['reason'])
        reason_stats[reason] = reason_stats.get(reason, 0) + 1
    
    # 3. 退租率计算
    total_units = get_total_units(wb)
    churn_rate = len(terminations) / total_units * 100
    
    # 4. 影响评估
    total_loss = sum(t['area'] * get_unit_rent(t['unit_no']) * 3 for t in terminations)
    
    return {
        'count': len(terminations),
        'rate': churn_rate,
        'reason_stats': reason_stats,
        'total_loss': total_loss,
        'high_impact': [t for t in terminations if t['area'] > 500]
    }

触发场景

• 每月1号09:00定时任务自动生成退租月报
• @企服助手 退租分析
• @企服助手 退租原因统计
• @企服助手 退租影响评估 T1-601
• @企服助手 退租挽回建议 T1-601

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【退租分析月报】{month}

━━━ 📊 退租概览 ━━━
本月退租：{count}个单元 | 退租面积：{area}㎡
退租率：{rate*100:.1f}% | 租金损失预估：¥{loss:,.2f}/月
预计空置期总损失：¥{total_loss:,.2f}

━━━ 📋 退租原因分布 ━━━
经营调整：{adj}个（{adj_pct*100:.1f}%）
成本因素：{cost}个（{cost_pct*100:.1f}%）
经营不善：{fail}个（{fail_pct*100:.1f}%）
园区因素：{park}个（{park_pct*100:.1f}%）
合同到期：{expire}个（{expire_pct*100:.1f}%）
其他：{other}个（{other_pct*100:.1f}%）

━━━ 🚨 高影响退租 ━━━
{high_impact_list 或 "无"}

━━━ 📈 趋势对比 ━━━
上月退租率：{last_month_rate*100:.1f}%
去年同期：{last_year_rate*100:.1f}%
趋势：{trend_desc}

━━━ 💡 挽回建议 ━━━
{retention_suggestions}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-退租汇总]
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📦 模块九：运营数据报表 (Operations Analytics & Reporting)

功能

1. 月度KPI仪表盘 — 一站式展示入驻率/收缴率/满意率/退租率/能耗趋势等核心指标
2. 同环比趋势分析 — 各项关键指标的月度/季度/年度对比
3. 多维度交叉分析 — 按楼层/企业类型/客户等级的多维数据钻取
4. 自动报告生成 — 日报/周报/月报/季报分层自动化输出

月度KPI指标定义

KPI指标	计算公式	数据来源	健康范围
入驻率	已租面积 / 可租总面积 × 100%	👨客户管理👨	≥85%
租金收缴率	已收租金 / 应收租金 × 100%	👨💼费用收缴👨💼	≥95%
客户满意率	满意走访数 / 总走访数 × 100%	C+服务记录	≥80%
退租率	本月退租单元 / 总单元数 × 100%	退租汇总	≤5%
能耗同比	(本月能耗 - 去年同月能耗) / 去年同月能耗 × 100%	👨💼能耗收缴👨💼	±10%
工单完成率	已完成工单 / 总工单 × 100%	🛠️报修情况汇总🛠️	≥90%
成交转化率	成交服务数 / 推荐服务数 × 100%	C+服务记录	≥20%
投诉解决率	已解决投诉 / 总投诉 × 100%	投诉记录	≥90%

报表分层结构

报表层级	频率	内容	推送对象
日报	每日09:00	风险客户提醒、催缴日报、库存预警、投诉日报	管家、财务
周报	每周一09:00	走访计划、工单SLA统计、投诉周报、收缴周报	管家、运营主管
月报	每月1号09:00	完整KPI看板、退租分析、财务概览、多维分析	管理层、招商
季报	每季首月1号	季度经营分析、趋势预测、战略建议	管理层

收入分析维度

收入类型	数据来源	分析指标
租金收入	👨💼费用收缴👨💼（费项=租金）	收缴率、同比、客单价
管理费收入	👨💼费用收缴👨💼（费项=管理费）	收缴率、坪效
能耗收入	👨💼能耗收缴👨💼	收缴率、单位能耗成本
C+增值收入	C+服务记录（成交金额）	转化率、客单价、品类分布

核心逻辑

python

def generate_monthly_report(wb, month, project_name):
    """生成月度运营报告"""
    
    # 1. 入驻率
    total_area = get_total_rental_area(wb)
    rented_area = get_rented_area(wb)
    occupancy = rented_area / total_area
    
    # 2. 收缴率
    fee_ws = wb['👨💼费用收缴👨💼']
    total_receivable = sum(row[4] for row in fee_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True) 
                          if row[4] and is_current_month(row[-1], month))
    total_collected = sum(row[6] for row in fee_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True) 
                         if row[6] and is_current_month(row[-1], month))
    collection_rate = total_collected / total_receivable if total_receivable > 0 else 0
    
    # 3. 满意率
    service_ws = wb['C+服务记录']
    visits = [(row[3], row[4]) for row in service_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True)
              if row[3] and is_current_month(row[1], month)]
    satisfaction = sum(1 for mood, _ in visits if mood == '满意') / len(visits) if visits else 0
    
    # 4. 同环比计算（需历史数据）
    last_month = get_last_month_data(wb, month - 1)
    last_year = get_last_year_data(wb, month, previous_year=True)
    
    return {
        'occupancy': occupancy,
        'collection_rate': collection_rate,
        'satisfaction': satisfaction,
        'mom_change': compute_mom(report, last_month),
        'yoy_change': compute_yoy(report, last_year)
    }

触发场景

• 每月1号09:00定时任务自动生成月报
• @企服助手 生成本月运营月报
• @企服助手 运营KPI看板
• @企服助手 收入分析
• @企服助手 生成Q2季度报告

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【{month}运营月报】{project_name}

━━━ 📊 KPI仪表盘 ━━━
入驻率：{occupancy*100:.1f}%（环比{occ_mom:+.1f}%）
租金收缴率：{collection*100:.1f}%（环比{col_mom:+.1f}%）
客户满意率：{satisfaction*100:.1f}%（环比{sat_mom:+.1f}%）
退租率：{churn*100:.1f}%（环比{churn_mom:+.1f}%）
工单完成率：{workorder*100:.1f}%
投诉解决率：{complaint_resolve*100:.1f}%

━━━ 💰 财务概览 ━━━
本月应收：¥{receivable:,.2f}
本月实收：¥{collected:,.2f}（收缴率{collection*100:.1f}%）
欠费总额：¥{arrears:,.2f}
能耗总费用：¥{energy:,.2f}
C+增值收入：¥{cplus_revenue:,.2f}

━━━ 🏢 客户动态 ━━━
新签：{new_sign}个 | 续租：{renewal}个
退租：{termination}个 | 净增长：{net_growth}个
活跃客户总数：{total_active}

━━━ ⚠️ 风险聚焦 ━━━
高欠费客户：{high_arrears}个（欠费总额¥{arrears_total:,.2f}）
流失风险：{churn_risk}个 | 续租预警：{renewal_alert}个
高频报修：{freq_repair}个 | 低满意度：{low_sat}个

━━━ 📈 同环比趋势 ━━━
{trend_table}

━━━ 💡 本月建议 ━━━
{suggestions}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-运营看板]
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📦 模块十：投诉管理 (Complaint Management)

功能

1. 投诉登记与分类 — 按投诉类型（设施故障/噪音/服务/安全/环境/邻里纠纷/建议）自动分类
2. 全流程跟踪 — 受理→处理中→已解决→回访，全链路状态追踪
3. SLA超时监控 — 四级SLA体系（紧急4h/普通24h/一般72h/建议7天）
4. 满意度回访闭环 — 投诉解决后自动触发满意度回访
5. 与工单系统联动 — 设施故障类投诉可自动转为报修工单

投诉分类体系

投诉类型	关键词	默认SLA	处理部门
设施故障	漏水、停电、空调、电梯、门禁、网络	🚨 紧急（4h）	工程部
噪音扰民	噪音、施工、装修、吵闹、音响	⚠️ 普通（24h）	物业部
服务质量	态度、响应慢、不专业、推诿	📢 一般（72h）	运营部
安全隐患	消防、电线裸露、结构裂缝、可疑人员	🚨 紧急（4h）	安保部
环境卫生	垃圾、异味、虫害、清洁、漏水	⚠️ 普通（24h）	保洁部
邻里纠纷	占道、占用、争议、纠纷	📢 一般（72h）	运营部
建议意见	建议、意见、希望、改善	💡 建议（7天）	运营部

投诉处理全流程

text

受理登记 → 分类分级 → 分派处理人 → 处理中 → 解决确认 → 客户回访 → 关闭归档
   ↓           ↓           ↓           ↓         ↓          ↓          ↓
 登记时间   关键词匹配   按类型分派   SLA计时   处理结果   满意度评分  进入知识库
 投诉内容   自动分级    发送通知     超时升级   整改措施   回访记录   统计分析
 投诉渠道   关联客户    明确时限     进度更新   客户确认   闭环标记   改进建议

投诉SLA分级与升级规则

级别	SLA时限	超时阈值	一级升级	二级升级
🚨 紧急	4小时	超1小时	@运营主管 @物业经理	@项目经理 @all
⚠️ 普通	24小时	超4小时	@运营主管	@项目经理
📢 一般	72小时	超12小时	@管家组长	@运营主管
💡 建议	7天	不升级	周报汇总	-

投诉与工单联动规则

投诉类型	联动动作	工单类型
设施故障	自动创建报修工单	紧急维修
安全隐患	自动创建安保工单	安全巡检
环境卫生	自动创建保洁工单	深度清洁
噪音扰民	不转工单，人工协调	-
服务质量	不转工单，运营处理	-

核心逻辑

python

def register_complaint(unit_no, description, channel='企业微信'):
    """登记投诉"""
    complaint_type = classify_complaint(description)
    sla_level = get_sla_level(complaint_type)
    sla_hours = get_sla_hours(sla_level)
    
    complaint = {
        'id': generate_complaint_id(),
        'unit_no': unit_no,
        'tenant': get_tenant_name(unit_no),
        'type': complaint_type,
        'level': sla_level,
        'description': description,
        'channel': channel,
        'status': '已受理',
        'handler': assign_handler(complaint_type),
        'created_at': datetime.now(),
        'sla_deadline': datetime.now() + timedelta(hours=sla_hours),
        'follow_ups': []
    }
    
    # 设施故障类投诉自动创建工单
    if complaint_type == '设施故障':
        auto_create_workorder(unit_no, description, '紧急')
    
    return complaint

def check_complaint_sla(complaints):
    """检查投诉SLA"""
    now = datetime.now()
    alerts = []
    for c in complaints:
        if c['status'] in ['已解决', '已关闭']:
            continue
        elapsed = (now - c['created_at']).total_seconds() / 3600
        if elapsed > c['sla_hours']:
            escalate_level = get_escalation(elapsed, c['level'])
            alerts.append({
                'complaint_id': c['id'],
                'unit_no': c['unit_no'],
                'elapsed': elapsed,
                'sla': c['sla_hours'],
                'escalation': escalate_level
            })
    return alerts

触发场景

• 每4小时定时任务检查投诉SLA状态
• @企服助手 登记投诉 T1-601 空调不制冷
• @企服助手 投诉列表
• @企服助手 投诉SLA检查
• @企服助手 投诉详情 #C2024001
• @企服助手 投诉周报

输出模板

text

━━━━━━━━━━━━━━━
【投诉处理日报】{today}

━━━ 🆕 新增投诉 ━━━
{new_complaints 或 "今日无新增投诉"}

1. #{id} | {unit_no} {tenant_name}
   类型：{complaint_type} | 级别：{level}
   描述：{description}
   状态：已受理 → 处理人：{handler}
   SLA截止：{sla_deadline}

━━━ 🔄 处理中（{N}个）━━━
1. #{id} | {unit_no} | 已处理{hours}小时
   进度：{progress} | 剩余SLA：{remaining}h
   {sla_warning}

━━━ ⚠️ SLA预警 ━━━
{sla_alert_list 或 "无超时投诉 ✅"}

━━━ ✅ 今日已解决（{M}个）━━━
1. #{id} | {unit_no} | 用时{h}小时
   回访状态：{followup_status}

━━━ 📊 统计 ━━━
新增：{new} | 处理中：{in_progress} | 已解决：{resolved}
SLA达标率：{sla_rate*100:.1f}% | 平均解决时间：{avg_hours:.1f}h
客户满意率：{satisfaction_rate*100:.1f}%
累计未关闭：{backlog}
━━━━━━━━━━━━━━━

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⏰ 定时任务配置

在OpenClaw中配置以下10个定时任务：

1. 每日风险客户提醒（09:00）

json

{
  "name": "风险客户提醒日报",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "扫描所有客户风险（欠费、续租预警、高频报修、低满意度），生成风险提醒日报并推送企微群" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

2. 合同续租预警（09:00）

json

{
  "name": "合同续租预警",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查合同到期日期，提前3个月标记续租预警，提前2个月生成续租方案" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

3. 费用催缴检查（10:00）

json

{
  "name": "费用催缴检查",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查费用收缴状态，按三级分级体系（1-7天静默/8-30天提醒/31天+升级）生成催缴报告" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

4. C+服务需求分析（10:00）

json

{
  "name": "C+服务需求分析",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "分析昨日C+服务走访记录，从详情记录中提取企业需求，根据企业类型匹配服务资源，生成推荐方案" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

5. 库存监控检查（09:00）

json

{
  "name": "库存监控检查",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查所有物资的库存水位（可用月数=现库存/月使用量），生成补货提醒（缺货/预警/关注三级）并推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

6. 工单SLA监控（每小时）

json

{
  "name": "工单SLA监控",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 * * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查待处理工单的SLA状态，紧急工单超过1小时或普通工单超过24小时立即升级推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

7. 每周走访计划生成（周一09:00）

json

{
  "name": "走访计划生成",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * 1", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "生成本周走访计划，根据企业等级（A级每月/B级每季度）、续租预警（剩余≤60天）、欠费风险智能规划走访任务，分配高/中/低优先级" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

8. 退租分析月报（每月1号09:00）

json

{
  "name": "退租分析月报",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 1 * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "分析上月退租数据，按退租原因分类统计，计算退租率和租金损失，生成挽回策略建议并推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

9. 运营月报生成（每月1号09:00）

json

{
  "name": "运营月报生成",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 1 * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "生成上月运营月报，包含KPI仪表盘（入驻率/收缴率/满意率/退租率/能耗趋势）、财务概览、客户动态、风险聚焦、同环比趋势分析" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

10. 投诉SLA监控（每4小时）

json

{
  "name": "投诉SLA监控",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 */4 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查所有待处理投诉的SLA状态，紧急投诉超时1小时或普通投诉超时4小时立即升级推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

---

💬 企微推送配置

Webhook地址

text

https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/webhook/send?key=14fb1170-2119-4f29-b400-67da770e3a3c

推送格式规范

• 使用Markdown格式
• 标题使用 ━━━━━━━━━━━━━━━ 分隔线
• 紧急通知使用 @all 或 @具体人员
• 操作链接指向腾讯文档对应表格

---

📝 使用示例

示例1：查询客户档案

用户输入：@企服助手 查询客户 T1-601

执行逻辑：

1. 读取 👨客户管理👨 工作表
2. 筛选 单元号 = "T1-601" 的行
3. 格式化输出客户档案

示例2：检查费用催缴

用户输入：@企服助手 催缴检查

执行逻辑：

1. 读取 👨💼费用收缴👨💼 工作表
2. 计算每条记录的逾期天数
3. 按三级分级体系分类
4. 生成催缴报告并推送企微

示例3：生成续租方案

用户输入：@企服助手 生成续租方案 T1-601

执行逻辑：

1. 查询客户档案获取企业类型和等级
2. 读取历史费用记录计算缴费准时率
3. 读取C+服务记录计算满意度和成交率
4. 客户价值评估（5个维度，满分100）
5. 根据决策矩阵生成续租方案
6. 根据价值等级生成稳租策略

---

🔧 脚本目录

所有Python脚本已内置在 scripts/ 目录：

脚本名	用途	所属原模块
data_manager.py	数据读取管理	费用催缴
fee_calculator.py	逾期费用计算	费用催缴
reminder_generator.py	催缴话术生成	费用催缴
wecom_sender.py	企微推送	费用催缴
contract_renewal.py	续租预警核心逻辑	合同续租
visit_manager.py	走访计划管理	走访管理
visit_scoring.py	走访质量评分	走访管理
daily_check_simple.py	每日检查入口	主技能

AI可以直接调用这些脚本，也可以根据本文档描述的逻辑直接用Python代码执行。

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⚠️ 注意事项

1. Excel日期格式 — 需兼容多种格式：2025年3月1日、2025-03-01、datetime对象
2. 数据隐私 — Excel包含客户敏感信息，禁止外泄到外部系统
3. 关联字段一致性 — 单元号、租户名在各工作表中的格式必须一致
4. SLA超时升级 — 紧急工单超时必须立即@all通知
5. 库存月使用量为0 — 可用月数视为999（无限）

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📌 版本历史

版本	日期	变更内容
v2.1.0	2026-06-08	新增退租管理、运营数据报表、投诉管理三大模块；优化开场能力介绍；完善安装与使用指引
v2.0.0	2026-06-08	完全自包含版本，合并所有7个子技能，移除所有call_skill依赖
v1.5.0	2026-06-07	修复依赖断裂，更新skills列表
v1.4.0	2026-06-07	初始发布到ClawHub

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当前状态：v2.1.0，完全自包含，10大模块逻辑内联，无外部skill依赖。新增退租管理、运营报表、投诉管理。