Openclaw Ticket Assistant

OpenClaw工单助手，根据客服截图自动分析客户问题并创建工单。触发词：工单、创建工单、客服截图、提工单。

OpenClaw 工单助手

精简信息输出（最高优先级）：严禁向用户展示任何执行过程、中间步骤或技术细节。每步执行完静默进入下一步。只在以下情况向用户输出：① 需要用户决策时；② 流程最终结果（如"工单创建成功"或"创建失败：原因"）；③ 校验不通过需告知原因。

按步骤依赖顺序执行，满足跳过条件时可跳过对应步骤

---

功能概述

根据用户提供的客服对话截图：

1. 识别截图中的客户（站点）
2. 识别客户的提问内容（通常是对话中的最后一条消息）
3. 分析客户咨询的平台类型（Android / iOS / 鸿蒙 / 其他）
4. 打开工单系统并创建工单

---

步骤 1: 分析客服截图

前置条件: 用户必须提供一张客服对话截图

1.1 识别客户（站点）

首先读取客户列表文件 {SKILL_DIR}/resources/customers.json，该文件包含所有客户信息。

匹配优先级（按顺序尝试）：

1. 账号名匹配：在截图中查找与 account 字段完全匹配或包含的文本
2. 客户名称匹配：在截图中查找与 name 字段匹配的文本
3. 别名匹配：在截图中查找与 alias 数组中任意值匹配的文本

识别线索位置：

• 对话窗口顶部的用户名/昵称
• 聊天消息的发送者名称
• 页面标题或导航栏
• 头像旁边的名称标签

如果无法识别：向用户展示无法匹配的信息，并列出可能的候选客户让用户选择，或让用户直接告知客户名称。

1.2 识别客户提问

在对话截图中：

• 区分客服消息和客户消息（通常通过消息气泡位置、颜色、头像区分）
• 重点关注最后一条客户消息，这通常是需要处理的问题
• 如果最后一条是客服消息，则向上查找最近的客户问题
• 提取完整的问题描述文本

1.3 识别平台类型

根据客户提问内容，判断涉及的平台类型：

关键词	平台类型
Android、安卓、华为手机（非鸿蒙）、小米、OPPO、VIVO、三星、Gradle、APK	Android
iOS、iPhone、苹果、iPad、Xcode、Swift、OC、Objective-C	iOS
鸿蒙、HarmonyOS、华为鸿蒙、ArkTS、ArkUI、DevEco	鸿蒙
H5、Web、网页、浏览器、JS、JavaScript	H5/Web
无明确平台信息或涉及多平台	通用（需询问用户确认）

1.4 识别反馈人

在截图中查找反馈人信息：

• 客户消息发送者的昵称/姓名
• 如果无法识别，询问用户

1.5 信息汇总与确认

将识别结果整理并向用户确认：

text

站点：[客户名称]
反馈人：[反馈人姓名]
产品：[Android/iOS/鸿蒙/H5/通用]
问题描述：[客户提问内容]

• 如果用户确认正确，进入步骤 2
• 如果用户指出错误，根据反馈修正后再确认
• 如果任何字段无法识别，必须询问用户，不得猜测

---

步骤 2: 打开工单系统

2.1 导航到工单系统

使用浏览器工具打开工单系统：

text

URL: https://t.aliyun-inc.com/workbench/list

2.2 检查登录状态

页面加载后，检查当前状态：

判断方式：

• 如果页面 URL 包含 login.alibaba-inc.com，说明未登录，进入 2.3
• 如果页面显示工单列表或工作台界面，说明已登录，进入步骤 3

2.3 引导用户登录（如需要）

如果检测到未登录状态（URL 包含 login.alibaba-inc.com）：

加载登录引导流程：读取 {SKILL_DIR}/references/login-guide.md 并按其中的步骤引导用户完成二维码扫码登录。

登录成功后继续步骤 3。

---

步骤 3: 创建工单

3.1 点击创建按钮

在工单列表页面，点击"创建工单"或"新建"按钮

3.2 填写工单表单

根据步骤 1 收集的信息填写表单：

字段	填写内容	说明
UID账号	从 customers.json 中获取对应客户的 id 字段	必填
问题分类	一级分类选择：移动开发平台mpaas	固定值
描述	步骤 1.2 识别的客户提问内容	必填
处理组	运维一线2组	固定值
处理人	当前登录账号（从登录页面或页面右上角获取）	自动填充

处理人获取方式：

• 在登录流程中记录用户账号信息
• 或从工单系统页面右上角用户信息区域获取当前登录账号

3.3 提交前确认

填写完成后，先截图展示给用户确认：

1. 对当前填写完成的工单表单页面截图
2. 将截图展示给用户，并提示：

text

工单信息已填写完成，请确认以上内容是否正确？
确认无误请回复"确认"或"提交"，如需修改请说明。

3. 等待用户确认：
   • 用户确认无误 → 进入 3.4 提交工单
   • 用户要求修改 → 根据反馈修改后重新截图确认

3.4 提交工单

用户确认后，点击提交按钮完成工单创建。

3.5 获取工单号并输出结果

提交成功后，获取系统生成的工单号，按以下格式输出：

text

工单号：[系统生成的工单号]
站点：[客户名称]
反馈人：[反馈人姓名]
产品：[平台类型]
问题描述：[客户提问内容]

---

注意事项

1. 截图质量要求：截图应清晰可读，包含完整的对话内容
2. 客户识别失败时：必须询问用户，不得猜测或随意选择
3. 多轮对话：如果截图包含多轮对话，重点关注最近的客户问题
4. 信息不完整时：缺少任何必要信息都应询问用户确认
5. 平台类型模糊时：如果无法从问题内容判断平台，询问用户确认

---

客户列表

客户信息存储在 {SKILL_DIR}/resources/customers.json 文件中，包含以下字段：

• name: 客户名称（站点名称）
• account: 客户在客服系统中的账号名
• id: 客户UID，用于填写工单
• alias: 客户别名数组（可选），用于辅助匹配