LingJi运营工单分析

对中国移动"灵畿"平台工单数据进行全面分析，支持时效、满意度、热点问题评估并生成专业PDF运营报告。

Lingji-YunYing-Gongdan

LingJi运营工单分析Skill

Lingji工单数据分析与运营监控 | 支持PDF报告生成

作者: ChengYusheng
版本: 1.0.0
标签: 运维, 工单分析, 数据报表, PDF生成

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技能简介

本技能对Lingji平台的运维工单数据进行全方位分析，自动生成专业的运营分析报告。支持终端直接输出和PDF报告两种形式，方便发送和存档。

核心功能

• 📊 工单总量与分布统计
• ⏱️ 处理时效分析（平均时长、超时监控）
• 👥 支撑人员工作量与质量评估
• ⭐ 满意度分析（含有效评价过滤）
• 🔥 热点问题智能识别
• 📑 一键生成PDF分析报告

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数据结构

输入格式

原始Excel工单包含24个字段：

字段类别	包含字段
基本信息	提单人、提单人所属公司、工单单号、工单类型
时间信息	创建时间、认领时间、响应时间、归档时间、处理时长
状态信息	工单状态、菜单、模块、归属域
内容信息	工单内容描述、处理人归属公司、开发域版本
流转信息	处理工作组、当前处理人、历史处理人
处理信息	红军处理意见描述
评价信息	满意度选项、满意度分值
超时信息	响应超期信息、响应超时状态

关键字段枚举

工单状态：

• 红军已完成 - 处理人已回复，等待用户确认
• 待用户确认 - 用户尚未确认解决方案
• 蓝军已完成 - 二线已复核
• 待蓝军处理 - 需要二线介入

工单类型：

• 问题咨询（最多）
• 普通投诉
• 意见反馈
• 升级投诉

满意度分值：

评价	分值
非常满意	10分
满意	8分
一般	6分
不满意	4分
非常不满意	2分
未评价	0分

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分析维度

1. 整体运营概览

• 工单总量与类型分布
• 工单状态分布（已完成/待确认）
• 归属域分布（管理域/开发域）
• 满意度分布与平均分

2. 时效性分析

• 平均处理时长（含中位数）
• 处理时长分位数统计
• 响应超时工单数量与占比
• 超期工单明细清单

3. 支撑人员分析

按处理工作组和具体处理人统计：

• 处理工单数量
• 已完成率
• 满意度评分（仅计算有效评分）
• 平均处理时长
• 响应超时情况

4. 热点问题分析

通过对工单内容描述的文本分析，自动识别问题类型：

问题类型	占比	典型场景
流程审批	4.5%	审批流、流程节点、流程配置
需求管理	2.4%	需求创建、需求变更、需求查询
系统报错	1.4%	各类系统错误提示
立项/需求关联	9%	项目立项、需求挂载、关联配置
权限问题	8.8%	权限不足、无法查看、访问受限
数据问题	7.7%	数据错误、数据缺失、数据不同步
删除问题	6.7%	无法删除、删除报错
制品/仓库	6.4%	制品上传、仓库管理
建议/优化需求	6.4%	功能建议、系统优化
研发计划	4.8%	计划填报、计划下达
成果管理	4.3%	成果申报、成果转化
预算问题	2.4%	预算配置、预算调整
登录问题	2.2%	登录异常、登录失败
证书问题	1.2%	CA证书、安装配置

5. 质量专项分析

• 回复内容长度分析
• 标准化回复检查
• 复杂问题处理时效

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使用方法

环境准备

bash

# 激活虚拟环境
source ~/.openclaw/workspace/.venv/bin/activate

# 安装依赖
pip install pandas openpyxl playwright
playwright install chromium

生成PDF报告（推荐）

bash

# 使用Playwright生成PDF（中文显示最佳）
python3 scripts/generate_pdf.py <Excel文件> <输出PDF文件>

# 示例
python3 scripts/generate_pdf.py 全量工单导出.xlsx 工单分析报告.pdf

终端直接分析

bash

# 完整分析报告（终端输出）
python3 scripts/lingji_gongdan.py report <excel文件>

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输出格式

格式	说明
PDF报告	⭐ 推荐，支持中文显示，自动分页，适合存档和分享
终端输出	默认模式，快速查看关键指标
文本格式	可重定向到文件保存

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示例输出

终端输出示例

text

=== Lingji工单运营分析报告 ===

📊 整体概况
- 工单总量：xxx
- 问题咨询：xxx (84.5%)
- 普通投诉：xx (7.6%)
- 意见反馈：78 (7.5%)

⏱️ 时效指标
- 平均处理时长：13分钟
- 中位数处理时长：6分钟
- 响应超时：9件 (0.9%)

👥 TOP5处理人
1. 赵xx：57件，平均满意度1.6分
2. 刘xx：56件，平均满意度1.8分
3. 王xx：28件，平均满意度2.3分

PDF报告示例

生成的PDF报告包含：

• 封面（报告标题、生成时间）
• 目录
• 各分析维度独立章节
• 图表展示
• 详细数据表格

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注意事项

1. 数据格式：输入文件应为Excel格式(.xlsx)
2. 字段校验：确保字段名称与模板一致
3. 满意度计算：自动过滤未评价（0分）的数据
4. 时间单位：处理时长单位为分钟
5. PDF依赖：首次使用需运行 playwright install chromium

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维护建议

• 定期分析：建议每月导出数据后进行分析
• 重点关注：满意度持续低于均值的处理人
• 超时跟进：识别超时工单并及时跟进处理
• 产品反馈：热点问题汇总后反馈产品改进
• 报告存档：PDF报告可直接通过微信/WhatsApp发送

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技术栈

• Python 3.x
• pandas - 数据处理
• openpyxl - Excel读取
• Playwright - PDF生成

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许可协议

MIT License