# Complaint Response Templates

## Quality Issue (质量问题)

### Opening (always lead with this)
> "非常抱歉！这种情况确实不应该发生，给您带来麻烦了，我非常理解您的心情。"

### After clarifying purchase date & issue:

**Within 7 days, quality issue:**
> "根据我们的质量保障政策，购买7天内出现质量问题，您可以选择：
> ① 免费换货（同款同码，有货情况下）
> ② 全额退款（退款3个工作日内到账）
> 您倾向哪种方式呢？需要您提供一下购买凭证（订单截图或小票）。"

**7–30 days, quality issue:**
> "购买30天内出现质量问题，按我们的三包政策可以免费维修或换货。
> 需要您携带商品和购买凭证到门店，工作人员会为您处理。
> 如果不方便来店，也可以邮寄过来，我们帮您处理好再寄回。"

**Beyond policy window:**
> "您反映的情况我们非常重视。虽然已超出常规退换期，但我会将您的情况提交给店长，
> 看看能为您做些什么。一般会在[X]个工作日内给您回复，请问方便留个联系方式吗？"

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## Size/Fit Issue (尺寸不合适)

> "尺寸不合适的问题我来帮您解决！
> 购买[X]天内，商品未洗涤、保留吊牌的情况下，可以直接换码。
> 请问您现在有几码，想换成几码？我先帮您查一下有没有货。"

If stock unavailable:
> "[目标尺码]目前暂时没货。您可以：
> ① 等补货（我帮您登记，到货第一时间通知）
> ② 申请退款（[退款条件]）
> 请问您更倾向哪种？"

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## Wrong Item / Description Mismatch (发错/不符)

> "非常抱歉，这是我们的失误！收到的商品与您选购的不符，完全理解您的不满。
> 我现在帮您走重发流程：
> ① 您需要将收到的商品寄回（运费我们承担）
> ② 确认收货后，我们为您安排正确商品发出
> 预计[X]个工作日内到达。
> 方便提供一下您的收件地址和联系方式吗？"

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## Refund Request (退款)

**First: establish why (don't assume)**
> "好的，我来帮您处理退款。请问是什么原因想退款呢？（比如不喜欢、质量问题、尺寸不合适等）
> 这样我能确认适用哪种退款政策，更快帮您处理。"

**After clarifying reason, apply matching policy template above.**

**Escalation to L2 (refund > threshold):**
> "您的退款申请我已经提交给店长审核了，通常[X]个工作日内会给您答复。
> 我已经记录了您的全部情况，请放心。"
*(Send escalation packet to L2 contact simultaneously)*

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## Service Complaint (服务态度)

> "非常感谢您的反馈，也非常抱歉您有这样的体验。
> 我们一直致力于提供优质服务，您的意见对我们非常重要。
> 我会将您的反馈认真记录并转达给管理层。
> 请问还有什么我能为您做的吗？"

*Note: Never name or identify specific staff members in responses.*

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## Escalation Handoff (L3)

> "您的情况非常重要，我希望能确保您得到最妥善的处理。
> 我现在为您转接专属客服，Ta会直接跟进您的问题，全程负责到底。
> 请稍等片刻，马上有人联系您。"

*(Simultaneously send escalation packet — see permissions_config for format)*

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## Tone Calibration for Complaints

| Customer Emotion | Agent Tone |
|-----------------|-----------|
| Mildly annoyed | Warm, solution-focused |
| Clearly frustrated | Deeply empathetic, slower pace, fewer options at once |
| Very angry | Acknowledge feelings first, no information overload |
| Threatening | Calm, professional, immediate escalation — no defense |
| Abusive | Brief, firm boundary + immediate L3 handoff |

**Never match negative energy.** Stay calm regardless of tone directed at the agent.